Mesterséges intelligencia ügynökök légitársaságoknak: alakítsa át a légitársasági szolgáltatást

AI-ügynökök a légitársasági iparban: mit csinálnak az AI-ügynökök és miért alakítják át az utazási iparágat

Kezdjünk egy rövid példával. Az American Airlines tesztelte az azonnali átfoglalási folyamatot, amely lehetővé teszi, hogy az utas személyzet bevonása nélkül válasszon alternatívát, ezzel csökkentve a sorokat és a stresszt rendellenes üzemelés idején. Ez a példa megmutatja, hogyan tud egyetlen AI-ügynök gyorsan cselekedni és csökkenteni a kézi munkát. Az AI-ügynök autonóm szoftver, amely döntéseket hoz. Újrafoglalhat, frissítheti a díjakat, irányíthatja a poggyászokat vagy küldhet járatstátusz frissítéseket adatok és gépi tanulás segítségével. A légitársaságok összetett szabályokkal működnek. Az AI-ügynökök többlépéses feladatokat kezelnek és felszabadítják az emberi ügynökök idejét a bonyolult problémákra.

Miért épp most? Három erő találkozik. Először: gazdagabb adatok az RFID és más rendszerek révén valós idejű láthatóságot biztosítanak. Másodszor: a számítási költségek csökkentek és a modellek skálázhatók. Harmadszor: a generatív AI lehetővé teszi a természetes beszélgetést és a feladatvégrehajtást. A BCG ezt a váltást az „AI-first airline” megközelítésként írja le, amely az AI köré alakítja át a munkafolyamatokat. A piaci környezet egyértelmű: az Accenture felmérése szerint az utazási vezetők mintegy 84%-a az AI-t kulcsfontosságúnak látja a növekedéshez. Az elfogadás még korai: csak kevés vállalat építette be teljesen ezeket a rendszereket a műveletekbe. Ez a rés lehetőséget jelent.

Az AI-ügynökök nem egyetlen termék. A könnyű chatbotoktól a komplex agentikus AI-ig terjednek, amelyek összehangolják a személyzetet, az üzemeltetést és a földi szolgáltatásokat. A felhasználási esetek közé tartozik az azonnali átfoglalás, a dinamikus árazás és a poggyászirányítás. A légitársaságoknak gyakorlati pilotokra és világos mérőszámokra van szükségük. A virtualworkforce.ai segít az operatív e-mail munkafolyamatok automatizálásában, így az üzemeltetési csapatok kevesebb időt töltenek triázsra és több időt kivételek kezelésére. Indítson egy kis pilotot, igazolja a hatást, majd skálázzon. A cél az ügyfélélmény és az üzemeltetési hatékonyság átalakítása, miközben a szabályok és az audit naplók felett megmarad az irányítás.

Az ügynökök átalakítják az ügyfélszolgálatot: beszélgető AI-asszisztens utasok és utazók támogatására

Az ügyfélszolgálati központok az AI-ügynökök egyik legfontosabb alkalmazási területei. A beszélgető felületek csökkentik a hívásszámot és lerövidítik a várakozási időket. Emellett 0–24 támogatást nyújtanak több csatornán, így a légitársaság ügyfele gyors választ kap. A modern chatbotok és beszélgető AI-ügynökök megválaszolják a járatstátusszal kapcsolatos kérdéseket, átfoglalnak járatokat törlés után, és poggyászfrissítéseket adnak. Ezek az eszközök természetes nyelven működnek és a bonyolult kéréseket emberi ügynökhöz irányítják, ha szükséges.

A légitársaságok gyorsabb válaszidőkről és jobb első kapcsolatfelvételi megoldási arányról számolnak be, miután bevezették a beszélgetési rétegeket. Egy McKinsey elemzés és az Accenture kutatása egyértelmű javulást mutat a válaszmutatókban és a visszatartási arányokban , amelyek a beszélgető rendszerekhez köthetők. Tipikus KPI-k: átlagos kezelési idő, visszatartási arány és ügyfél-elégedettség. Például egy pilot, amely egy AI-asszisztenst adott a rendellenes üzemeléshez, csökkentette az átlagos kezelési időt és növelte a CSAT-ot. Az asszisztens proaktív járatstátusz értesítéseket küld és meghatározott díjszabályok keretein belül átfoglalja az utasokat alternatív járatokra.

Gyakorlati alkalmazások: automatikus rendellenes üzemelési üzenetek, azonnali átfoglalási folyamatok, poggyász-követési lekérdezések és check-in segítség. A beszélgető hangasszisztensek a gyakori hívásokat kezelik, míg az AI-alapú chat a webes üzeneteket oldja meg. Ez csökkenti az ügynökökre nehezedő nyomást és javítja az utasok élményét. A virtualworkforce.ai integrálódik e-maillel és rendszerd adatokkal, hogy megalapozott válaszokat készítsen és irányítsa az ügyeket, ami csökkenti az egy kontaktusra fordított időt és növeli a csatornák közötti következetességet. Kezdjen egyetlen csatornával, mérje a visszatartást, majd bővítse a beszélgetési képességet hangra és chatre.

AI utazási ügynökök és az utazási ügynök funkciói: utas önkiszolgálás, azonnali átfoglalás és díjszabályok

Az AI utazási ügynökök sok feladatot lemásolnak, amelyeket a humán utazási ügynökök végeznek. Javasolnak útvonalakat, ellenőrzik a díjszabályokat és felajánlanak alternatívákat zavarrás esetén. Egy utazási ügynök jellemzően ellenőrzi az elérhetőséget, a díjfeltételeket és az átszállásokat. Egy AI utazási ügynök ugyanezt automatikusan és nagy léptékben el tudja végezni. Megjeleníti a szabálykövető opciókat és ott értékesít kiegészítőket, ahol releváns. A rendszer érvényesíti a díjszabályokat, így a javasolt opciók elkerülik az érvénytelen kombinációkat és csökkentik a visszatérítés kockázatát.

Egy tipikus háromlépéses utasfolyam így néz ki: észlelés of a zavar, díjszabályok és elérhetőség ellenőrzése, majd választási lehetőségek bemutatása átfoglalásra vagy fizetett módosításra. Ez a folyamat lehetővé teszi az utas önkiszolgálását és megszünteti a kapunál kialakuló sorokat. Az önkiszolgáló átfoglalás csökkenti a hívásokat és felszabadítja az ügynököket a bonyolult kivételek kezelésére. Azok a légitársaságok, amelyek pilótaüzemben alkalmazták az önkiszolgáló átfoglalási folyamatokat, gyorsabb megoldásról és kevesebb frusztrált utasról számoltak be. Egyértelmű előny a ritkább kapcsolatok a gyakori feladatok, például a törlés utáni újrabélyegzés esetén.

Az AI utazási ügynökök támogatják az útiterv-változtatásokat, kezelik az üléseket és a kiegészítő szolgáltatásokat, valamint akkor kezdeményeznek visszatérítési kérelmet, ha a szabályok megengedik. Elemzik az ügyféladatokat személyre szabott szolgáltatás és magasabb kiegészítő bevétel érdekében. Az üzemeltetők számára az automatizálás csökkenti a kézi hibákat és felgyorsítja a foglalásváltoztatásokat. Az AI-asszisztens pontos üzeneteket készít az utasoknak, amelyek a rendszer élő állapotán és a díjszabályokon alapulnak. Azoknak a csapatoknak, amelyek sok operatív e-mailt kezelnek, a virtualworkforce.ai automatizálja az egész e-mail életciklust és jelentősen csökkenti az üzenetenkénti kezelési időt, így a munkatársak a kivételekre és a nagyobb értékű feladatokra koncentrálhatnak.

automatizálás és agentikus AI a műveletekben: poggyász, késések és repülőtéri munkafolyamatok

Az üzemeltetés nagy mértékben profitál az automatizálásból. A poggyászkövetés RFID és AI segítségével közel valós idejű láthatóságot ad a reptéren belül. Szállítók és a SITA AI-követést és utasüzenetet kínálnak a hibakezelések csökkentésére. A Delta RFID bevezetése és elemzése világos példája a mérhető csökkenésnek az elveszett poggyászok számában és a gyorsabb visszakeresésnek. Autonóm vontatók és robotkocsik mozgatják a csomagokat és raklapokat a felügyelt területeken, csökkentve az ismétlődő feladatok munkaigényét és növelve a biztonságot.

Az agentikus AI akkor lép közbe, amikor az OPS, a személyzet és a földi kiszolgálás közötti koordinációra van szükség. Az agentikus AI feladatokat ütemez, földi személyzetet oszt ki, és megoldási javaslatokat tesz zavar esetén. Például ha egy késés érinti az átszállásokat, egy agentikus AI át tud osztani kapukat, elindíthat átfoglalási folyamatokat és frissítheti az utasüzeneteket. Az ügynöki megközelítés csökkenti az átfutási időket és javítja a pontos indulási arányt. A prediktív késési modellek időjárást, forgalmat és rendszerállapotot használva javasolnak enyhítő intézkedéseket, mielőtt a zavar eszkalálódna.

Tartsa technikai részleteket könnyű szinten és összpontosítson mérhető előnyökre. A figyelendő mutatók közé tartozik a hibakezelt poggyászok aránya, az átfutási idő és a kézi eskaláció nélkül megoldott zavarok aránya. A poggyász esetében a hibakezelt tételek csökkenése és a gyorsabb kézbesítés javítja az utasélményt és csökkenti a kártérítési költségeket. E-mail alapú üzemeltetésnél a virtualworkforce.ai az strukturálatlan üzeneteket strukturált feladatokká alakítja és automatikusan továbbítja őket. Ez az automatizálás és a magasabb szintű ügynökök kombinációja segít a reptereknek gördülékenyebben működni és az utasokat mozgásban tartani.

AI-ügynökök az árazásban és a bevételben: dinamikus díjak, kereskedelmi automatizálás és díjszabályok érvényesítése

Az AI-ügynökök valós idejű árazási döntéseket hoznak. A díjakat a versenytársak árai, a keresleti jelek és a zavarok alapján módosítják. A dinamikus árazási ügynökök átvizsgálják a piaci adatokat és frissítik az ajánlatokat irányelvek között. Ez a képesség segíti a légitársaságokat a hozam optimalizálásában és a kiegészítők személyre szabásában. Elemzők megjegyzik, hogy az AI-vezérelt árazás javítja a bevételkezelést azáltal, hogy gyorsabban reagál a manuális folyamatoknál és versenytársak adatainak felhasználásával.

A kereskedelmi automatizálás magában foglalja a személyre szabott kiegészítőket és az automatikus ajánlatokat a foglaláskor és az utazás során lévő érintkezési pontokon. Az AI-rendszerek frissítéseket, extra poggyászt vagy rugalmas opciókat ajánlhatnak az utazó profilja és az utazás kontextusa alapján. Minden javaslat a díjszabályoknak megfelelően történik, így a foglalás érvényes marad. Az audit naplók és a szabályalapú felülírások biztosítják az árazás megfelelőségét és átláthatóságát. Ezek a garanciák segítenek elkerülni a szabályozási problémákat és védik a légitársaság márkáját.

Fontos KPI-k: RASK, kiegészítő bevétel utasonként és az árazási variancia. A légitársaságoknak egyensúlyt kell tartaniuk a bevételnövekedés és a méltányosság között. Tiszta irányelvek, audit nyomvonalak és emberi felülvizsgálat magas hatású változtatásoknál csökkentik a kockázatot. Használjon fokozatos bevezetést: kezdje alacsony kockázatú útvonalakkal, mérje a növekedést és bővítse. A McKinsey nézőpontja az agentikus AI-ról és az árazásról hangsúlyozza a koherens AI-stratégiák szükségességét a kereskedelem és az üzemeltetés területén a teljes előny megragadásához. Azoknak a csapatoknak, akik tranzakciós üzenetekben fuldokolnak, a virtualworkforce.ai automatizálja az ismétlődő árazási és szolgáltatási e-maileket, így a bevételcsapatok gyorsabban és jobb adatokkal tudnak dönteni.

bevezetés, mutatók és irányítás: hogyan alakítják át az ügynökök a szolgáltatást és mit kell mérniük a légitársaságoknak

A bevezetésnek szakaszosnak és adatvezéreltnek kell lennie. Kezdjen egy szűk pilottal, csatlakoztassa az utas-, poggyász- és üzemeltetési adatfolyamokat, majd bővítse agentikus AI munkafolyamatokra. Integrálja az utas- és poggyászadatokat, csatlakoztassa a CRM-et és a jegykezelést, és próbáljon ki egy közös esettanulmányt. Mérje a kiindulási mutatókat, majd teszteljen. Kövesse az ügyfél-elégedettséget, az átlagos kezelési időt, az átfoglalási időt és a hibakezelt poggyászok arányát. Mérje továbbá az utasonkénti bevételt és az egy kapcsolat költségét.

Fő mutatók: ügyfél-elégedettség és NPS, átlagos kezelési idő és visszatartási arány, átfoglalási idő és visszatérítési sebesség. Az üzemeltetésnél kövesse a hibakezelt poggyászok arányát és az átfutási időt. A kereskedelemben figyelje a RASK-ot és a kiegészítők elfogadottságát. Építsen be adatvédelmet és megfelelőséget a tervezésbe. Az irányelveknek meg kell akadályozniuk a torzítást, védeniük kell az adatokat és egyszerű visszaesési lehetőséget kell biztosítani emberi ügynöknek kivételek esetén. Használjon audit naplókat, hogy minden automatizált döntés elmagyarázható legyen.

Kezdje egy hat hónapos ütemtervvel: 1. hónap csatlakoztassa az adatszolgáltatásokat, 2. hónap pilóta beszélgetési folyamatok, 3. hónap adja hozzá az átfoglalási és díjszabály-automatizálást, 4. hónap telepítse a poggyászkövetés integrációt, 5. hónap bővítse az agentikus AI koordinációt, 6. hónap mérje és skálázza. A szállító kiválasztása számít. Válasszon olyan beszállítókat, akik rendelkeznek szakterületi tapasztalattal, API-készséggel és egyértelmű SLA-kkal a pontosságra vonatkozóan. E-mail-igényes műveletekhez fontolja meg olyan megoldásokat, mint a virtualworkforce.ai, amelyek automatizálják az e-mail teljes életciklusát és megalapozzák a válaszokat az ERP, TMS és a rendszerelőzmények adatai alapján. Egy egyszerű ellenőrzőlista a pilotokhoz: határozza meg a KPI-kat, biztosítsa az adatszolgáltatásokat, állítson fel irányelveket, tervezzen visszaesési utakat és mérjen szorosan. Ez a megközelítés segít a légitársaságoknak gyorsabban kiszolgálni, csökkenteni a zavarokat és átalakítani az utasélményt, miközben megőrzik az irányítást.

GYIK

Mi az AI-ügynök a légitársasági kontextusban?

Az AI-ügynök autonóm szoftver, amely rutin feladatokban hoz döntéseket. Újrafoglalhat utasokat, ellenőrizheti a díjszabályokat és irányíthatja a poggyászfrissítéseket, miközben emberi felügyeletet biztosít kivételekhez.

Hogyan segítik az AI-ügynökök az ügyfélszolgálatot?

Csökkentik a hívásszámot azáltal, hogy kezelik a gyakori kérdéseket és automatizálják a válaszokat. Ez lerövidíti a várakozási időt és javítja az ügyfél-elégedettséget, miközben az emberi ügynököket a bonyolult ügyekre szabadítja fel.

Az utasok önkiszolgáló módon átfoglalhatnak AI segítségével?

Igen. Sok pilot lehetővé teszi, hogy az utasok személyzet nélkül válasszanak alternatívákat. Az önkiszolgáló átfoglalási folyamatok csökkentik a kapui sorokat és a call center hívásokat.

Mi az az agentikus AI és miben különbözik az egyszerű automatizálástól?

Az agentikus AI több rendszert koordinál és többlépéses döntéseket hoz. Az egyszerű automatizálás egyedi feladatokat kezel, míg az agentikus AI feladatok sorozatát ütemezi az OPS, a személyzet és a földi kiszolgálás között.

Kiszorítja-e az AI az emberi ügynököket?

Nem. Az AI az ismétlődő és adatintenzív feladatokat kezeli, így az emberi ügynökök a komplex kivételekre koncentrálhatnak. Emberi felügyelet továbbra is kritikus a nagy hatású döntések és az ügyfélkezelés esetén.

Hogyan javítják az AI-ügynökök a poggyászkezelést?

Az RFID-követés és a prediktív elemzések kombinálásával az AI csökkenti a hibakezelt poggyászok számát és felgyorsítja a kézbesítést. Ennek eredményeként az utasok gyorsabb poggyászfrissítéseket kapnak és kevesebb az elveszett tétel.

Milyen irányítást kell beállítaniuk a légitársaságoknak az AI bevezetésekor?

A légitársaságoknak audit naplókat, torzításellenőrzést, adatvédelmi intézkedéseket és egyértelmű visszafejthetőséget kell bevezetniük emberi ügynök részére. Rendszeres felülvizsgálatok és SLA-val támogatott szállítói kötelezettségvállalások biztosítják a biztonságos működést.

Milyen gyorsan tud egy légitársaság AI-ügynököket pilótázni?

Egy fókuszált pilot 2–3 hónap alatt lefuthat, ha az adatszolgáltatások csatlakoztatva vannak és egyetlen esetre koncentrálnak. Egy hat hónapos ütemterv lehetővé teszi a csapatok számára a bővítést és a mérés előtti finomhangolást.

Kockázatot jelenthetnek az AI árazási ügynökök az utasok méltányos áraira nézve?

Az irányelvek és a szabályalapú felülírások csökkentik ezt a kockázatot. Az átlátható audit nyomvonalak és az emberi felülvizsgálat a jelentős változtatásoknál biztosítják a tisztességes és jogszerű árazást.

Hogyan segít a virtualworkforce.ai a légitársaságoknak?

A virtualworkforce.ai automatizálja az üzemeltetési csapatok teljes e-mail életciklusát, irányítja és megoldja az üzeneteket ERP és TMS adatok alapján. Ez csökkenti a kezelési időt és a csapatokat a kivételekre összpontosítja.