SAP-Agenten-Posteingang — Posteingangsagenten für SAP

agent: Was ein Agent im Agenten-Posteingang für das SAP Interaction Center macht

Ein Agent im Agenten-Posteingang für das SAP Interaction Center bearbeitet den täglichen Strom eingehender Arbeiten mit klaren Zuständigkeiten. Menschliche Agenten nutzen den Posteingang, um eingehende E-Mails und Chats zu priorisieren, zu klassifizieren und zu beantworten. Automatisierte Agenten, die von KI angetrieben werden, übernehmen routinemäßige Klassifikationen und verfassen Antwortentwürfe. Gemischte Workflows kombinieren menschliches Urteilsvermögen mit automatischen Vorschlägen, sodass Teams schneller arbeiten. Außerdem müssen Agenten komplexe Anfragen an Spezialistenteams weiterleiten und vorrangige Fälle eskalieren, wenn SLAs eine Verletzung nahelegen. Ergebniskennzahlen umfassen Bearbeitungszeit, Lösung beim Erstkontakt, SLA-Einhaltung und Warteschlangentiefe. Zum Beispiel erfassen Teams typischerweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Lösung beim Erstkontakt, um die Qualität zu messen. Zusätzlich überwachen Vorgesetzte die Warteschlangentiefe, um die Arbeitsbelastung auszugleichen und Überlastung zu vermeiden.

Wesentliche Aufgaben lassen sich in vorhersehbare Schritte unterteilen. Zuerst trennt die Vorselektion dringende von routinemäßigen Nachrichten. Als Nächstes wird jeder Vorgang einem Fall oder Auftrag zugeordnet (klassifiziert). Dann wird er einer Person oder einem Team zugewiesen. Schließlich wird geantwortet oder eskaliert. Diese Schritte reduzieren Umlagerungen und beschleunigen die Lösung. Eine praktische Aufgabe vor dem Go-live ist es, Agentenberechtigungen und Posteingangsprofile den Stellenrollen zuzuordnen. Diese Zuordnung stellt sicher, dass der richtige Zugriff auf Geschäftstransaktionen und CRM-Objekte besteht. Prüfen Sie außerdem die Rollenbeschreibungen im SAP Customizing Implementation Guide, um Berechtigungslücken zu vermeiden.

Betriebliche Teams müssen formal festlegen, was jeder Agent tun darf. Erstellen Sie kurze Runbooks, die beschreiben, wie Datensätze abgerufen werden, wie ein Vorgang weitergeleitet wird und wie Elemente bestehenden Fällen zugeordnet werden. Verwenden Sie den Interaction Center WebClient, um Agenten kontextbezogene CRM-7.0-Datensätze und Kundenhistorie anzuzeigen. Planen Sie außerdem ein Test-Rollout mit einem Agenten oder einer Partnergruppe, um Routing, SLA-Timer und Nachrichtenvorlagen zu validieren. Dieses risikoarme Pilotprojekt hilft der Organisation, Lücken vor einem breiten Rollout zu finden. Für praktische Unterstützung bei der E-Mail-Automatisierung, die an ERP-Daten angebunden ist, siehe unseren Leitfaden zur ERP-E-Mail-Automatisierung für die Logistik.

inbox: Benutzeroberfläche, Suche und Einrichtung von Posteingangsprofilen in SAP

Die Benutzeroberfläche des Posteingangs sollte den Agenten auf die wirklich wichtigen Aufgaben fokussiert halten. Ein Standardlayout bietet eine Listenansicht, einen Detailbereich und Aktionsschaltflächen wie Antworten, Weiterleiten, Folgeauftrag anlegen und Eskalieren. Schnellaktionsschaltflächen beschleunigen Antworten. Außerdem ermöglichen Vorschaubereiche das Lesen einer eingehenden E-Mail, ohne den Bildschirm zu wechseln. Verwenden Sie vordefinierte Antworten und Wissenslinks, um Tippaufwand zu reduzieren. Bei Multikanal-Kontakten sollte die Ansicht anzeigen, ob eine Nachricht per E-Mail, Webchat, Telefon oder als Servicefall einging. Dieser schnelle Kontext reduziert die Zeit, die für die Datensuche benötigt wird.

Suchfunktionen entscheiden über die Leistungsfähigkeit des Posteingangs. Verwenden Sie Ergebnislistenattribute und vordefinierte Posteingangssuchtabellen, um Ergebnisse schnell einzuschränken. Erstellen Sie Suchkriterien, die Ergebnislisten begrenzen und vermeiden Sie breite Abfragen, die die Abfragegeschwindigkeit verlangsamen. Für Administratoren konfigurieren Sie Posteingangsprofile über den SAP-Menüpfad SPRO -> CRM -> Interaction Center Web Client -> Agent Inbox -> Inbox-Profile definieren, sodass Profile den Stellenrollen zugeordnet werden. Sie können auch das SAP Help Portal oder die SAP Online-Hilfe für schrittweise Anleitungen und Referenzmaterial konsultieren, wenn Sie Profilstandards konfigurieren.

Best Practices umfassen das Einschränken der Standardsuchen und das Bereitstellen von Schnellfiltern für Agenten, um die Last zu reduzieren und die Abrufgeschwindigkeit zu erhöhen. In hochvolumigen Umgebungen zeigen Sie standardmäßig nur heutige und offene Elemente an. Schulen Sie Agenten außerdem in Suchoperatoren, damit sie präzise Begriffe statt breit gestreuter Abfragen verwenden. Ziehen Sie außerdem in Betracht, kundenspezifische Posteingangs-Elementklassen zu erstellen, um auftragsbezogene E-Mails von Servicetickets zu trennen. Wenn Sie eine praktische Referenz für die Automatisierung logistischer Korrespondenz benötigen, zeigt unser interner Leitfaden zur automatisierten Logistikkorrespondenz, wie sich die Inbox-KI mit ERP-Quellen verbinden lässt.

agent inbox: Umgang mit Service-Elementen, Zuweisungs- und Antwortworkflows

Ein klarer Ablauf für Service-Elemente hält den Agenten-Posteingang effizient. Die Reihenfolge ist einfach: Service-Element empfangen → klassifizieren → zuweisen → bearbeiten → antworten → schließen. Jeder Schritt lässt sich einer Transaktion oder einem CRM-Objekt zuordnen. Bei eingehenden E-Mails konvertieren Agenten eine Nachricht häufig in einen Fall und hängen relevante Auftragsdatensätze an. Verwenden Sie vordefinierte Antworten, Wissenslinks und Folgeaufgaben, um die Kommunikation konsistent zu halten. Hängen Sie außerdem CRM-Objekte wie Fälle und Aufträge an, damit der gesamte Kontext an einem Ort bleibt.

Die Zuweisungsmechanik variiert je nach Organisation. Sie können Einzelzuweisung, Team-Warteschlangen und automatische Routingregeln verwenden. Definieren Sie Empfängertypen sorgfältig und fügen Sie Eskalationsschritte für vorrangige Anfragen hinzu. Eine einzelne Routingregel kann eine Nachricht an eine Spezialistengruppe leiten, und das System kann nach einem festgelegten Status-Timer an einen Manager eskalieren. Wenn möglich, nutzen Sie automatische Klassifizierung, um die richtige Gruppe vorzuschlagen. Dieser Ansatz reduziert manuelles Routing und verbessert die Lösung beim Erstkontakt.

Antwortoptionen sollten Vorlagen und einen Link zu SAP-Wissensartikeln enthalten. Agenten profitieren von Inline-Wissenslinks, damit sie die Inbox nicht für Antworten verlassen müssen. Für komplizierte Ausnahmen erstellen Sie einen Folgeworkflow, der eine Aufgabe anlegt und einem Spezialisten zuweist. Zum Beispiel: Konvertieren Sie eine eingehende E-Mail in einen Servicefall, weisen Sie diesen einem Spezialistenteam zu und verfolgen Sie SLA-Timer im selben Posteingang. Unser Team bei virtualworkforce.ai beobachtet, dass viele Betriebsteams die Bearbeitungszeit von ~4,5 Minuten auf ~1,5 Minuten reduzieren, indem Antworten an ERP-Daten und E-Mail-Speicher gekoppelt werden. Um zu sehen, wie KI kontextbewusste Antworten erstellt, die mit Systemen wie SAP verknüpft sind, lesen Sie unseren Artikel über wie man Logistikprozesse mit KI-Agenten skaliert.

interaction: Prozessfluss und Management im Interaction Center

Das Interaction Center fungiert als zentraler Arbeitsbereich, der Multikanal-Kontakte mit CRM-Objekten und Prozessen verknüpft. Es sollte das Kontextwechseln für Agenten reduzieren. Ordnen Sie Service-, Vertriebs- und Marketingprozesse in Posteingangs-Workflows, um verwandte Arbeitselemente zusammenzuhalten. Stellen Sie außerdem sicher, dass Geschäftstransaktionen im Kontext der Interaktion sichtbar sind, damit Agenten Aufträge oder Rücksendungen bearbeiten können, ohne die Oberfläche zu verlassen. Dieser Ansatz hilft, eine konsistente Kundenhistorie zu pflegen und doppelte Arbeit zu vermeiden.

Management-Kontrollen müssen die operative Agilität unterstützen. Stellen Sie Admin-Dashboards für Warteschlangen-Balancierung, Weiterleitungsregeln und Eskalationsvorlagen bereit. Manager sollten Warteschlangenkennzahlen, Agentenbelastung und SLA-Status regelmäßig prüfen. Verwenden Sie einfache Dashboards, die überlastete Warteschlangen hervorheben, und weisen Sie Arbeitselemente bei Bedarf um. Eine kurze Prüfung der Arbeitsverteilung kann Umlagerungen reduzieren und die Lösung beschleunigen. Bleiben Umlagerungen dennoch hoch, überprüfen Sie Routingregeln und Empfängerdefinitionen.

Integration ist wichtig. Verknüpfen Sie Interaktionsflüsse mit CRM-Datensätzen, damit jede Nachricht dem richtigen Konto zugeordnet wird. Implementieren Sie außerdem einen einfachen Change-Control-Prozess für Workflow-Änderungen. Zur Fehlerbehebung überwachen Sie Warteschlangenkennzahlen und Agentenbelastungen und passen dann Routingregeln an, um Umlagerungen zu reduzieren. Für Teams mit hohem E-Mail-Aufkommen sollten Sie Lösungen in Betracht ziehen, die Antworten direkt in Outlook oder Gmail entwerfen und gleichzeitig ERP-Daten abrufen. Unsere Fallstudien zeigen Logistikteams, die die Antwortkonsistenz durch KI-Assistenten verbessert haben; erfahren Sie mehr darüber, wie Sie den Kundenservice in der Logistik mit KI verbessern können: wie Sie den Kundenservice in der Logistik mit KI verbessern.

sap knowledge: Performance, Beschleunigung und Must Do-Optimierungen für das Posteingangsmanagement

Performance-Tuning für den Agenten-Posteingang beginnt oft mit der Beschleunigung. SAP-HANA-gestützte Profile sowie Index-/Calculation-Views beschleunigen Suchen erheblich. Bei großen Volumina priorisieren Sie HANA-Beschleunigung, damit Agenten sofort Ergebnislisten erhalten. Beiträge in der SAP-Community beschreiben zudem praktische Schritte für nicht-beschleunigte Profile. Für eine fokussierte Checkliste folgen Sie den Community-Empfehlungen zur Verfeinerung von Posteingangsprofilen und Suchtabellen, um Latenzen zu reduzieren: Must Do : Steps to be done to improve performance of Agent Inbox for Non Accelerated Agent Inbox profiles.

Für nicht-beschleunigte Umgebungen führen Sie eine Reihe von „Must Do“-Optimierungen durch. Verfeinern Sie Posteingangsprofil-Standards, verwenden Sie vordefinierte Suchtabellen, erstellen Sie kundenspezifische Posteingangs-Elementklassen und begrenzen Sie Ergebnislisten auf heutige und offene Elemente. Verwenden Sie SRDEBUG für externes Debugging und Standard-Traces, um langsame Abfragen zu finden. Halten Sie außerdem Datenbankindizes aktuell und entfernen Sie, wo möglich, veraltete Einträge. Diese Maßnahmen verkürzen Abfragezeiten und verbessern die Benutzererfahrung.

Administratoren sollten außerdem den SAP Customizing Implementation Guide für Anleitungen zu Posteingangsprofildefinitionen und zugehörigen Voraussetzungen prüfen. Verwenden Sie den Guide, um die Business-Funktion crm_ic_inbox_2 mit den Anforderungen Ihrer Organisation abzugleichen. Für zusätzlichen operativen Support nutzen Sie SAP-Wissensartikel und die SAP Online-Hilfe als Referenz. Schließlich schulen Sie Agenten in Filtern und Schnell-Suchen. Ein gut geschulter Nutzer verlässt sich auf effiziente Suchkriterien und führt keine breit gestreuten Abfragen durch, was dazu beiträgt, das Volumen niedrig zu halten und die Performance schnell zu halten.

using sap: KI-Fähigkeiten und praktische Einführung im Agenten-Posteingang

SAP positioniert KI-Agenten so, dass sie Routineaufgaben automatisieren und die Entscheidungsfindung im Posteingang unterstützen. Beispielsweise prognostiziert SAP, dass KI-Agenten bis zu 80 % der am häufigsten genutzten Geschäftstätigkeiten unterstützen könnten — eine Zahl, die auf große Produktivitätsgewinne hinweist, wenn Organisationen Agenten im großen Stil einführen (SAP AI Agents: 20 Real-life use cases & features). SAP beschrieb Agenten außerdem als ein „zusätzliches Gehirn für Unternehmensabläufe“, das über einfache Automatisierung hinausgeht (AI agents are not just automating tasks; they are acting like an extra brain for enterprise operations).

Konkrete Fähigkeitsbeispiele umfassen den beim Sapphire angekündigten Quote Creation Agent, der E-Mail-Angebotsanfragen in fertige Verkaufsangebote in SAP-Auftragssystemen umwandelt. Diese Fähigkeit wurde im CIO-Briefing behandelt und zeigt, wie Agenten die manuelle Auftragserfassung reduzieren und Vertriebszyklen beschleunigen (Quote Creation Agent). Verwenden Sie SAP MCP oder äquivalente Datenschichten, damit Agenten auf aktuelle Unternehmensdaten zugreifen. Die MCP-Integration verbessert die Präzision automatischer Antworten und stellt sicher, dass Agenten bei der Erstellung von Antworten oder Fällen Geschäftsregeln befolgen (SAP MCP: Unlocking SAP data access for AI agents).

Praktische Rollout-Schritte helfen Teams, Vertrauen zu gewinnen. Beginnen Sie mit risikoarmen Automatisierungen wie Auto-Klassifizierung und vordefinierten Antworten. Messen Sie dann Genauigkeit und Fehlerfälle und verfeinern Sie die Regeln. Erweitern Sie anschließend auf gemischte Mensch–KI-Bearbeitung, wenn die Vertrauenswerte hoch sind. Für E-Mail-lastige Abläufe sollten Sie No-Code-KI-E-Mail-Agenten in Betracht ziehen, die Antworten entwerfen und in ERP- und SharePoint-Daten verankert sind. Unsere Plattform konzentriert sich auf Betriebsteams, die 100+ eingehende E-Mails pro Person und Tag bearbeiten und hilft, die Bearbeitungszeit deutlich zu reduzieren. Wenn Sie eine praktische Einführung zur Nutzung von KI für Spediteur-Kommunikation wünschen, lesen Sie unsere Ausarbeitung zu KI für Spediteur-Kommunikation. Abschließend sollten Governance, rollenbasierter Zugriff und Prüfprotokolle beibehalten werden, damit der Datenzugriff sicher und nachvollziehbar bleibt.

FAQ

Was ist ein Agent im Agenten-Posteingang?

Ein Agent kann ein Mensch, ein automatisierter KI-Prozess oder eine Hybridlösung sein, die beides kombiniert. Agenten übernehmen Aufgaben wie Vorselektion, Klassifizierung, Routing und Antworten für eingehende Nachrichten und Service-Elemente.

Wie wirkt sich die Suche auf die Performance des Posteingangs aus?

Die Suche bestimmt, wie schnell Agenten Elemente und Kundenhistorie finden. Eng gefasste Suchkriterien und vordefinierte Posteingangssuchtabellen reduzieren Ergebnislisten und erhöhen die Geschwindigkeit.

Können KI-Agenten Antwortentwürfe für SAP-Posteingänge erstellen?

Ja. KI-Agenten können priorisieren, automatisch klassifizieren und Antwortentwürfe erstellen, die sich auf ERP- und CRM-Daten beziehen. Viele Teams nutzen diese Entwürfe, um die Antwortgeschwindigkeit zu erhöhen und eine konsistente Qualität zu gewährleisten.

Wie ist die beste Methode, Elemente im Posteingang zuzuweisen?

Verwenden Sie eine Mischung aus Einzelzuweisung, Team-Warteschlangen und automatischen Routingregeln. Definieren Sie Empfängertypen und Eskalationsschritte, damit vorrangige Elemente schnell die richtige Person erreichen.

Wie messe ich den Erfolg des Agenten-Posteingangs?

Verfolgen Sie Bearbeitungszeit, Lösung beim Erstkontakt, SLA-Einhaltung und Warteschlangentiefe. Diese Kennzahlen zeigen, ob Änderungen die Reaktionsfähigkeit und Kundenzufriedenheit verbessern.

Wo finde ich Konfigurationsschritte für Posteingangsprofile?

Administratoren können Profile über SPRO -> CRM -> Interaction Center Web Client -> Agent Inbox -> Inbox-Profile definieren konfigurieren. Für Schritt-für-Schritt-Hilfe konsultieren Sie das SAP Help Portal und den SAP Customizing Implementation Guide.

Was sollte ich für die Performance nicht-beschleunigter Posteingänge tun?

Verfeinern Sie Posteingangsprofile, verwenden Sie vordefinierte Suchtabellen, erstellen Sie Elementklassen und begrenzen Sie standardmäßige Ergebnislisten. Verwenden Sie außerdem SRDEBUG und Traces, um langsame Abfragen zu finden, und aktualisieren Sie Datenbankindizes.

Wie greifen KI-Agenten sicher auf SAP-Daten zu?

Integrieren Sie über eine sichere Plattform wie SAP MCP und setzen Sie rollenbasierten Zugriff, Prüfprotokolle und Redaktionen durch. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Agenten aktuelle Daten verwenden und Geschäftsregeln befolgen.

Können KI-Agenten Angebote und Aufträge bearbeiten?

Ja. Beispielsweise wandelt der Quote Creation Agent E-Mail-Anfragen in Verkaufsangebote innerhalb von SAP-Systemen um, wodurch die manuelle Eingabe reduziert und Vertriebszyklen beschleunigt werden. Organisationen sollten die Genauigkeit vor dem vollständigen Rollout testen.

Wo kann ich mehr über KI-E-Mail-Automatisierung mit ERP erfahren?

Informieren Sie sich über Ressourcen zur ERP-E-Mail-Automatisierung für die Logistik und verwandte Fallstudien. Für praktische Bereitstellungsanleitungen und ROI-Beispiele siehe unsere Seiten zur ERP-E-Mail-Automatisierung und dazu, wie man Logistikprozesse mit KI-Agenten skaliert.