Agent Joule AI pentru fluxuri de lucru colaborative în SAP

Cum aduc SAP și Joule inteligența artificială în fluxurile de lucru din e-mail

SAP a introdus inteligența artificială în căsuța de e-mail. Astăzi, Joule funcționează ca stratul generativ de AI al SAP care se suprapune aplicațiilor de business. Citește conținutul e-mailurilor. Apoi potrivește contextul, găsește fapte și pregătește un răspuns bazat pe date. Acest lucru reduce copierea și lipirea manuală între sisteme. Pentru echipele operaționale, transformă un e-mail într-o sarcină, nu într-o căutare îndelungată.

La SAP Connect 2025, furnizorul a anunțat un set extins de agenți Joule, adăugând 15 noi asistenți pentru utilizatorii de business. Această listă extinsă arată intenția de a integra AI în aplicații și de a încorpora comportament agențial în activitatea zilnică. După cum a spus CEO-ul SAP, „Every SAP app will get smarter via AI, including generative AI agents to help decision-making” (sursă). Acea viziune vizează direct fluxurile de lucru din e-mail care gestionează comenzi, aprobări și discuții cu furnizorii.

Doi factori concreți contează aici. În primul rând, peste 1,5 milioane de clienți rulează software SAP la nivel global, creând o bază mare pentru automatizarea inbox-ului (1.5M+ SAP customers). În al doilea rând, implementările care adaugă automatizare a e-mailurilor pot reduce semnificativ timpul de procesare manuală; unele rapoarte arată reduceri de până la 40% din munca manuală legată de e-mail (productivity data).

Cum se desfășoară în practică este simplu. Soseste un e-mail de confirmare a unei comenzi. Joule îl citește. Apoi un agent SAP AI verifică comanda în S/4HANA. Următorul pas este să redacteze un răspuns personalizat cu starea curentă a comenzii și cu o confirmare atașată. În final, înregistrează răspunsul și actualizează înregistrarea. Acest ciclu scurt arată cum Joule și aplicațiile SAP se combină pentru a automatiza munca de rutină din e-mail, pentru a îmbunătăți timpii de răspuns și pentru a reduce erorile.

Pentru echipele care folosesc deja virtualworkforce.ai, Joule completează agenții fără cod pentru e-mail prin adăugarea de context la nivel de întreaga companie. Dacă doriți un exemplu practic de redactare a e-mailurilor legată de date logistice, vedeți cum ne integrăm cu inbox-urile și ERP-urile pentru răspunsuri rapide (automatizare e-mail ERP pentru logistică).

Ce pot face un agent IA și agenții Joule pentru suportul clienților și automatizarea inbox-ului

Capabilitățile agenților IA se traduc direct în suport mai bun pentru clienți. Mai întâi, agenții trișează e-mailurile primite. Apoi le direcționează către echipa potrivită. De asemenea, pot redacta răspunsuri folosind șabloane și date personale. Aceasta reduce atât timpul, cât și erorile. Pe scurt, agenții Joule acționează ca asistenți virtuali supervizați într-o căsuță de e-mail partajată.

Funcțiile cheie de așteptat sunt trierea și rutarea automată, răspunsurile personalizate pe bază de șabloane și extragerea câmpurilor cheie din atașamente. De exemplu, un agent poate parsa un PDF de factură și poate extrage totalurile, numele furnizorilor și datele scadente. Apoi potrivește acele valori cu înregistrările principale înainte de a sugera o acțiune de plată. Acest lucru susține procesarea facturilor și reduce verificările manuale.

Fluxurile de lucru ale agenților sunt simple. Iată un flux demo în două pași: e-mail → parsare → acțiune. Mai întâi, un agent Joule citește mesajul folosind procesare de limbaj natural. În al doilea rând, extrage date, sugerează un răspuns și pune în coadă o actualizare către ERP. Acest flux simplu poate fi extins cu prioritizare conștientă de SLA și reguli de escaladare pentru a asigura că solicitările urgente primesc atenție umană.

Implementările arată câștiguri măsurabile. De exemplu, automatizarea condusă de IA în contexte SAP poate reduce manipularea manuală a e-mailurilor cu până la 40% (studiu). Aceasta adaugă valoare de business măsurabilă. Drept urmare, echipele pot gestiona volume mai mari fără a angaja personal suplimentar. Pentru echipele de logistică și vamă, abordarea no-code oferă economii similare și calitate constantă a răspunsurilor; citiți mai multe despre redactarea e-mailurilor logistice și cazuri reale de utilizare (redactare e-mailuri logistice).

În practică, agenții Joule pot fi, de asemenea, gata de utilizare pentru cazuri comune precum verificări ale stării comenzii, gestionarea rambursărilor și urmăriri către furnizori. Aceștia stau în interiorul inbox-ului și se integrează cu produsele SAP pentru a prelua date autoritare. Prin urmare, echipele de suport câștigă viteză, iar clienții primesc răspunsuri mai rapide și o satisfacție îmbunătățită.

Cum leagă graful de cunoștințe SAP datele din ecosistem pentru decizii corecte ale agenților

Graful de cunoștințe SAP oferă stratul semantic care fundamentează deciziile agenților. În loc să ghicească, agenții bazati pe Joule interoghează legături structurate între înregistrările principale, modelele de produs și relațiile de proces. Acest lucru reduce riscul de halucinații prin ancorarea răspunsurilor în date de business de încredere.

Tecnic vorbind, graful mapează entități precum furnizori, ordine de cumpărare și SKU-uri. De asemenea, înregistrează relațiile și stările din ciclul de viață. Când un agent vede un nume de furnizor într-un e-mail, îl rezolvă la un ID de furnizor în S/4HANA înainte de a sugera orice actualizare. Acest lucru asigură că acțiunile reflectă înregistrări reale și reduce munca de reconciliere.

Pe teren, folosesc graful pentru a potrivi câmpurile facturilor cu tranzacția corectă. Procesul arată astfel: e-mail → căutare în graf → actualizare SAP. Acest diagram ajută echipele non-tehnice să înțeleagă de ce este util un graf. Prin furnizarea de provenance pentru fiecare fapt, graful susține trasee de audit și ajută la conformitate.

Deoarece graful leagă către Business Data Cloud și către modelele de produs, agenții pot răspunde la interogări complexe. De exemplu, un agent poate verifica dacă o piesă este în garanție, găsi acordurile de nivel de serviciu aplicabile și apoi redacta un răspuns de service. Acest lucru leagă gestionarea e-mailurilor direct de managementul serviciilor și de alte aplicații SAP. Pentru echipele care doresc să automatizeze corespondența logistică, graful de cunoștințe este motorul contextual care păstrează răspunsurile corecte și verificabile (corespondență logistică automatizată).

În final, graful susține atât verificări bazate pe reguli, cât și semnale învățate de la LLM-uri. Această combinație ajută agenții să ofere sugestii acționabile, menținând în același timp valori implicite sigure. În practică, asta înseamnă mai puține erori, jurnale de schimbare mai clare și o probabilitate mai mare ca un răspuns sugerat să fie corect din prima încercare.

Cazuri de utilizare: SAP Business și SAP Business AI cu produse SAP în achiziții și managementul serviciilor

Agenții Joule permit cazuri de utilizare concrete în funcțiile de business SAP. Mai jos sunt patru exemple cu valoare ridicată care leagă agenții de produse SAP de bază. Fiecare element precizează rezultatul pe care echipele îl pot aștepta.

1) Achiziții — gestionarea RFQ și liste scurte de furnizori. Un agent Joule poate parsa propunerile primite, extrage scorurile furnizorilor și crea o listă scurtă în S/4HANA. Rezultat: cicluri de aprovizionare mai rapide și mai puține comparații manuale.

2) Managementul serviciilor — creare și actualizare automată a tichetelor din e-mail. Un agent citește e-mailurile de defect, mapează problema la un model de produs și creează sau actualizează un tichet. Rezultat: triere mai rapidă și îmbunătățirea respectării SLA-urilor în managementul serviciilor.

3) Financiar — potrivirea facturilor și rutarea excepțiilor. Agenții extrag liniile de factură, le potrivesc cu ordinele de cumpărare și semnalează discrepanțele. Rezultat: procesare mai rapidă a facturilor și mai puține reconciliere manuale.

4) Vânzări — confirmări automate de comandă și actualizări ale ciclului de viață. Agenții confirmă acceptarea comenzii, verifică ferestrele de livrare și postează starea în S/4HANA sau în Sales Cloud. Rezultat: confirmări mai rapide și o stare a comenzilor mai clară pentru clienți.

În fiecare caz, agenții Joule se conectează la produse SAP precum S/4HANA, SAP Service Management și SAP Sales Cloud. Ei folosesc graful de cunoștințe SAP și API-urile pentru a se asigura că acțiunile se bazează pe date de business autoritare. Pentru echipele logistice care au nevoie de automatizări țintite, oferim fluxuri personalizate care se integrează cu sistemele de transport și ERP-urile; vedeți ghidul nostru pentru scalarea operațiunilor logistice fără a angaja personal pentru un manual practic (cum să-ți extinzi operațiunile logistice fără a angaja personal).

Aceste integrări ajută echipele să automatizeze sarcinile de rutină și să se concentreze pe excepții. De asemenea, cresc transparența, deoarece agenții înregistrează acțiunile și oferă trasabilitate. Prin urmare, organizațiile câștigă atât viteză, cât și auditabilitate, reducând în același timp volumul de muncă umană.

Guvernanță și risc: implementarea în siguranță a unui agent SAP AI și supravegherea umană în managementul serviciilor

Implementarea unui agent SAP AI necesită o guvernanță clară. Mai întâi, evaluați riscurile de confidențialitate și conformitate. Studiile arată preocupări legate de scurgerile de confidențialitate și necesitatea supravegherii atunci când modelele de limbaj operează pe date de business (privacy study). Prin urmare, trebuie să construiți controale înainte de a scala.

Principalele măsuri de protecție includ accesul bazat pe roluri, înregistrarea acțiunilor și verificări cu intervenție umană pentru răspunsurile critice. Stabiliți întotdeauna reguli de escaladare astfel încât elementele cu risc ridicat să necesite aprobare. Acest lucru protejează clienții și sistemele dvs. de actualizări eronate. De asemenea, anonimizați sau minimizați datele acolo unde este posibil pentru a reduce expunerea.

Iată o scurtă listă de bune practici pe care o puteți copia și adapta:

– Minimizarea datelor: limitați ce pot citi agenții. Țineți câmpurile sensibile în afara fluxurilor automatizate.
– Trasee de audit: înregistrați fiecare decizie, căutare și actualizare pentru conformitate.
– Aprobarea umană: cereți aprobare pentru schimbările de contract și pentru rambursările de valoare mare.
– Reguli bazate pe roluri: acordați acțiuni doar profilelor de agenți aprobate.
– Soluții de rezervă: reveniți la un agent uman dacă încrederea este scăzută.

Pentru implementările din UE, asigurați procesarea compatibilă cu GDPR și modele de consimțământ. De asemenea, rulați revizuiri de rutină ale răspunsurilor sugerate de agent pentru a verifica deriva și pentru a ajusta șabloanele. Unelte precum Joule Studio ajută la definirea abilităților Joule, a pragurilor de intenție și a porților de aprobare. Pentru echipele operaționale care au nevoie de o opțiune no-code în timp ce păstrează controlul, platforma noastră suportă garduri per căsuță de e-mail, redactare și jurnale de audit pentru a rămâne în siguranță din design (cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți în logistică cu AI).

În final, folosiți funcții de explicabilitate astfel încât agenții să arate ce puncte de date SAP au folosit. Acest lucru face mai ușoară validarea schimbărilor de către oameni și reduce rata de revenire. O guvernanță bună transformă AI-ul agențial într-un asistent de încredere, nu într-un risc de automatizare necontrolată.

Plan de implementare: integrarea agenților de e-mail, măsurarea impactului și scalarea în ecosistemul SAP

Începeți mic, măsurați, apoi scalați. Un plan clar ajută echipele să implementeze agenții Joule în siguranță și cu rezultate măsurabile. Urmați acești pași și monitorizați KPI-urile potrivite.

Pasul 1 — Identificați un scenariu de e-mail cu volum mare. Alegeți o sarcină de rutină precum confirmările de comandă, urmăriri ale furnizorilor sau interogări legate de facturi. Acestea oferă câștiguri rapide pentru că sunt frecvente și structurate. Pasul 2 — Hartați legăturile de date. Conectați agentul la graful de cunoștințe SAP, la înregistrările S/4HANA și la orice surse externe. Acest lucru asigură că răspunsurile citează date SAP autoritare.

Pasul 3 — Construiți agentul cu controale de siguranță. Definiți șabloane, praguri de încredere și porți cu intervenție umană. Folosiți Joule Studio pentru a autoriza abilități și pentru a lega intențiile de reguli de business. Pasul 4 — Pilotați cu o echipă mică. Pentru pilot, rulați agenții în modul sugestie astfel încât oamenii să aprobe răspunsurile. Pasul 5 — Măsurați KPI-urile: reducerea manipulării manuale, timpul mediu de răspuns, timpul de rezolvare al tichetelor și rata de eroare/revenire. Pasul 6 — Iterați și scalați în ecosistemul SAP.

Metricele de succes sugerate includ procentul de reducere a manipulării manuale, timpul mediu de răspuns mai scurt și respectarea îmbunătățită a SLA-urilor. În numeroase implementări, echipele au redus timpul de manipulare de la aproximativ patru minute și jumătate la sub nouăzeci de secunde per mesaj. Acest lucru se traduce în economii mari pentru mii de e-mailuri pe lună (productivity reference).

În final, scalați prin adăugarea de funcționalități agențiale precum rutarea autonomă pentru sarcini cu risc scăzut, păstrând în același timp căile de escaladare pentru cazurile complexe. Folosiți managementul intern al schimbărilor și instruirea pentru ca echipele să accepte noul flux de lucru. Pentru echipele logistice, studiile noastre de caz arată cum să automatizați mesajele legate de transport și vamă, păstrând supravegherea umană; citiți ghiduri practice de automatizare și exemple ROI (virtualworkforce.ai ROI pentru logistică).

Contactați echipa SAP sau partenerul dvs. pentru a testa un pilot. Pentru detalii tehnice, consultați documentația oficială SAP Joule și apoi planificați un pilot care leagă agenții Joule de aplicațiile SAP și de ERP-urile dvs.

Întrebări frecvente

Ce este Joule în contextul SAP?

Joule este stratul generativ de AI al SAP care oferă abilități și șabloane de agenți pentru utilizatorii de business. Conectează inputuri în limbaj natural din e-mailuri la date structurate SAP pentru a redacta răspunsuri, a declanșa actualizări și a înregistra acțiuni.

Cum îmbunătățește un agent IA e-mailurile de suport pentru clienți?

Un agent IA poate triage, prioritiza și redacta răspunsuri personalizate folosind șabloane și căutări de date. Reduce timpul de manipulare manuală, accelerează timpii de răspuns și îmbunătățește consistența răspunsurilor.

Pot agenții Joule să citească atașamente precum facturi?

Da. Agenții Joule pot folosi funcții de procesare a documentelor pentru a extrage câmpurile facturilor și pentru a le potrivi cu ordinele de cumpărare. Acest lucru susține procesarea mai rapidă a facturilor și mai puține reconciliere manuale.

Ce rol joacă graful de cunoștințe SAP?

Graful de cunoștințe SAP leagă înregistrările principale, relațiile de proces și modelele de produs astfel încât agenții să poată fundamenta deciziile în date autoritare de business. Aceasta reduce riscul de halucinații și susține trasee de audit.

Cum se asigură confidențialitatea când se implementează fluxuri de agenți SAP AI?

Folosiți minimizarea datelor, accesul bazat pe roluri, înregistrarea acțiunilor și aprobările cu intervenție umană pentru acțiuni sensibile. Implementați, de asemenea, redactare și revizuiri periodice pentru a limita expunerea și a rămâne conform cu reglementări precum GDPR.

Cu ce produse SAP se integrează agenții Joule?

Agenții Joule se integrează cu produse SAP de bază precum S/4HANA, SAP Service Management și SAP Sales Cloud. Folosesc API-uri și graful de cunoștințe pentru a prelua și a actualiza înregistrări autoritare.

Ce metrici ar trebui să urmăresc în timpul unui pilot?

Urmăriți reducerea manipulării manuale, timpul mediu de răspuns, respectarea SLA-urilor și ratele de eroare/revenire. Măsurați, de asemenea, satisfacția utilizatorilor și procentul de răspunsuri corecte din prima încercare.

Există agenți Joule gata de utilizare pentru achiziții?

Da. Există agenți gata de utilizare care gestionează sarcini comune în achiziții, precum parsarea RFQ-urilor și urmărirea furnizorilor. Aceștia pot crea liste scurte de furnizori și pot redacta comunicări către furnizori pe baza datelor istorice.

Cum se potrivesc agenții colaborativi în căsuțele de e-mail partajate?

Agenții AI colaborativi lucrează alături de oameni în căsuțele de e-mail partajate pentru a sugera răspunsuri, a completa șabloane și a înregistra acțiuni. Ei păstrează contextul firului astfel încât răspunsurile să rămână consistente între membrii echipei.

De unde pot începe un pilot cu agenți de e-mail alimentați de Joule?

Începeți selectând un scenariu cu volum mare și conectați agentul la sistemele ERP și de mail. Pentru ajutor practic cu automatizarea inbox-ului legată de date ERP și logistice, vedeți ghidurile și studiile noastre de caz pe virtualworkforce.ai.