الذكاء الاصطناعي والحكومة المحلية: لماذا تستثمر البلديات الآن.
تواجه الحكومات المحلية طلباً متزايداً وميزانيات ضيقة. أولاً، يقدم الذكاء الاصطناعي طرقاً واضحة لتحديث عمليات البلديات وتحسين خدمات المواطنين. ثانياً، تفيد المدن بأنها تنفق بنشاط على الذكاء الاصطناعي. على سبيل المثال، 66% من 167 مدينة في دراسة لمجتمع ESI ThoughtLab تقول إنها تستثمر في الذكاء الاصطناعي الآن، والكثير يخطط لزيادة هذا الإنفاق على مدى السنوات الثلاث القادمة (عمليات المدينة من خلال الذكاء الاصطناعي | Deloitte Global). أيضاً، وجدت دراسة استقصائية أُجريت أواخر 2024 بواسطة ICMA أن ما يقرب من نصف المستجيبين يصفون الذكاء الاصطناعي بأنه أولوية منخفضة بينما أقل من 6% فقط دمجوه بالكامل في العمليات اليومية (بحث استطلاع ICMA). لذلك، يبدو أن الاعتماد قوي لكنه متفاوت.
فماذا يعني هذا النمط غير المتكافئ لبلدية ترغب في التحديث؟ أولاً، ابدأ بتجارب تجريبية مستهدفة. تتيح التجارب للفِرَق اختبار الفائدة والمخاطر والعمل على التكامل دون إحداث اضطراب واسع. بعد ذلك، اختر مقاييس واضحة. على سبيل المثال، قِس الانخفاض في الاستفسارات المتكررة، وقصر أوقات الانتظار، وتحسن رضا السكان. ثم ضع حدوداً للعمليات الحساسة. يجب على قادة البلديات حماية البيانات الشخصية المُعرَّفة (PII) واتباع قواعد الاتحاد الأوروبي واللوائح المحلية للبيانات. كما يجب مواءمة التجارب مع أولويات الخدمة مثل الترخيص أو الاستحقاقات لضمان انتصارات سريعة. تساعد هذه المقاربة قادة البلديات على تبرير الاستثمار وإدارة المخاطر في آن واحد.
علاوة على ذلك، يمكن لفرق القطاع العام إعادة استخدام الدروس المستفادة من عمليات النشر في القطاع الخاص. على سبيل المثال، تعمل أتمتة البريد الإلكتروني التشغيلية في القطاع الخاص على تسريع الاستجابة وتقليل عمليات البحث اليدوية. تطبّق شركتنا، virtualworkforce.ai، مبادئ مماثلة عندما نساعد الفرق على أتمتة دورة حياة البريد الإلكتروني بالكامل؛ نؤسّس الردود على ERP والسجلات بحيث تظل الردود دقيقة وقابلة للتتبع. تنطبق هذه الطريقة جيداً على صناديق بريد البلديات حيث تتطلب العديد من الرسائل بيانات من أنظمة متعددة. بالنسبة للبلديات التي تبحث عن مسار واضح، توفر التجربة التجريبية المركزة بداية آمنة، وعائد استثمار قابل للقياس، وفرصة للتوسع بمجرد إثبات المقاييس.
كما أن المساعدات المحادثية والروبوتات النصية للخدمات البلدية توفر حالات استخدام عملية تطلق الموظفين من المهام الروتينية.
شات بوت والمساعدات المحادثية للخدمات البلدية: حالات استخدام عملية تطلق الموظفين.
يتوقع السكان إجابات سريعة في أي ساعة. يمكن للمساعد المحادثي المتاح دائماً أن يقدم ردوداً فورية ويوجّه الناس إلى الخطوات التالية. بالنسبة للعديد من المدن، يعني ذلك أتمتة الاستفسارات ذات الحجم العالي أولاً. ابدأ برسم خريطة لأهم 30 سؤالاً يتلقاها السكان. ثم، أتمتة العناصر ذات الحجم الأعلى أولاً. تشمل حالات الاستخدام البلدي النموذجية إرشادات التصاريح، وتذكيرات يوم جمع النفايات، وجداول اجتماعات المجلس، واستفسارات بسيطة عن الاستحقاقات. يمكن لشات بوت جيد التصميم يعمل بالذكاء الاصطناعي أن يتعامل مع هذه المهام ويحرر موظفي البلدية للتركيز على القضايا المعقدة.
أيضاً، تحسّن الشات بوتات إمكانية الوصول في المواقع الإلكترونية البلدية من خلال توفير لغة واضحة ودعم متعدد اللغات. على سبيل المثال، يمكن لروبوت محادثة يجيب على الأسئلة الأساسية أن يقلل من حجم المكالمات الهاتفية ويقصّر أوقات الانتظار على الخط. تُظهر الدراسات أن أدوات الذكاء الاصطناعي تساعد الموظفين الجدد والأقل مهارة على الأداء بشكل أفضل من خلال توفير دعم في الوقت الفعلي، مما يزيد الإنتاجية في فرق البلدية (الذكاء الاصطناعي في المدن). لذلك، يساعد المساعد كل من السكان وموظفي البلدية.
التصميم مهم. أولاً، انتقِ نوايا الاستعلام من سجلات فعلية وسجلات المكالمات الهاتفية. بعد ذلك، ابنِ نصوصاً بسيطة لأكثر 10 سير شيوعاً. كما يجب تضمين مسارات تصعيد واضحة حتى يحيل البوت الأسئلة إلى الموظفين البشريين عندما تكون الأسئلة معقدة أو حساسة قانونياً. اطلب من البائعين إظهار أمثلة بلدية خلال العرض الحي والتحقق من خياراتهم للغات المتعددة وإمكانيات الوصول. لمزيد من التفاصيل حول البريد الإلكتروني التشغيلي ووكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يؤتمتون الردود، راجع مرجعاً عملياً حول كيفية أتمتة المراسلات اللوجستية للفرق التشغيلية المراسلات اللوجستية المؤتمتة. وأخيراً، تذكّر تسجيل الأصل (provenance) والاحتفاظ بقائمة «يجب التحقق منها» لكل ما يؤثر على الرسوم أو الوضع القانوني.
Drowning in emails? Here’s your way out
Save hours every day as AI Agents draft emails directly in Outlook or Gmail, giving your team more time to focus on high-value work.
المساعد المرافق وعمليات البلدية الأذكى: أتمتة الأعمال الخلفية واتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.
يمكن لمساعدات من نوع Copilot أن تحول العمليات البلدية عن طريق تولي المهام الإدارية وكشف الاتجاهات من البيانات. على سبيل المثال، يمكن لمساعد من نوع Copilot صياغة المراسلات، وتلخيص محاضر الاجتماعات الطويلة، وإنشاء تقارير من مجموعات بيانات متفرقة. هذا يوفر ساعات أسبوعياً للمديرين. كما يقلل الأخطاء اليدوية عندما يستخرج المساعد حقائق مُهيكلة مباشرة من السجلات. يحصل مخططو البلديات على إشارات اتجاهية في الوقت المناسب، ثم يمكنهم اتخاذ القرارات بسرعة أكبر وبأدلة أفضل.
تتحسن عمليات البلدية بشكل أكبر عندما تتكامل المساعدات مع الأنظمة الحالية. إذا دمجت Copilot مع CRM والسجلات ومنصات الترخيص، يمكن للمساعد إعداد ملخص تصريح كامل أو صياغة رد لسكان في سياق المعلومات المتاحة. تُظهر تركيز منتجاتنا في virtualworkforce.ai، التي تؤتمت دورة حياة البريد الإلكتروني الكاملة لفرق العمليات، كيف أن تأصيل الردود في نظام ERP وسجلات الوثائق يقلص زمن المعالجة بشكل كبير. وبالطبع، يساعد هذا التأصيل في الحفاظ على قابلية التتبع للتدقيق والامتثال. تختبر عدد من المدن Copilot في سير عمل التصاريح والملخصات الداخلية؛ غالباً ما تُظهر هذه التجارب تحسناً في سير العمل وتواصلاً داخلياً أفضل.
كذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي تلخيص محاضر الاجتماعات وإبراز عناصر العمل تلقائياً. لذا، تقضي الفرق وقتاً أقل في قراءة النصوص وتزيد الوقت المخصص لتنفيذ النتائج. على سبيل المثال، يمكن للمساعد تلخيص الميزانيات ثم إبراز الشواذ واقتراح المتابعة. هذا يسرّع إحاطات المجلس ويقلل وقت التحضير. لمزيد من المعلومات حول توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي عبر المهام التشغيلية، راجع المناهج المستخدمة لتوسيع عمليات اللوجستيات دون توظيف في مشاريع القطاع الخاص التي تتكيف جيداً مع احتياجات البلديات كيفية توسيع عمليات اللوجستيات دون توظيف. بشكل عام، تتيح المساعدات من نوع Copilot لموظفي البلديات التركيز على الحكم والمواطنين بينما يتولى المساعد التجميع الروتيني والصياغة.
الامتثال والدقة: ضوابط لأن الذكاء الاصطناعي قد يخطئ.
الدقة مهمة في الخدمة العامة. تظهر دراسات كبيرة أن المساعدات الذكية قد تُخطئ في تمثيل الحقائق بمعدلات مقلقة. على سبيل المثال، وجد اختبار أن المساعدات أساءت تمثيل الأخبار بنسبة 45% في تقييمات دولية (أكبر دراسة تُظهر أن المساعدات الذكية تُسيء تمثيل محتوى الأخبار). لذلك، يجب على البلديات إضافة ضوابط وتوازنات. أولاً، اشترط مراجعة بشرية للمخرجات التي تؤثر على الحقوق أو الرسوم أو الوضع القانوني. ثانياً، سجّل الأصل (provenance) لكل ادعاء واقعي حتى يتمكن المدققون من تتبع المصادر. ثالثاً، فرض التشفير وقواعد التعامل مع البيانات الشخصية حتى تظل بيانات السكان محمية.
ينبغي أن تتضمن الضوابط التشغيلية قائمة «يجب التحقق منها». العناصر المدرجة في تلك القائمة تتطلب توقيعاً بشرياً قبل النشر. كما عيّن قواعد تقليل البيانات وجداول الاحتفاظ التي تلتزم بقوانين الاتحاد الأوروبي والقوانين الوطنية. وللغرض الشفافية، اعرض تنويهاً واضحاً عندما يكون المحتوى مولَّداً بالذكاء الاصطناعي وبيّن المصادر الأساسية. تلاحظ سامانثا شوراي، محللة تدرس الذكاء الاصطناعي في الإدارة العامة، أن “أدوات الذكاء الاصطناعي في الحكومات الولائية والمحلية تُحدث ثورة في كيفية بحث المعلومات وتقديم الخدمات، مما يجعل الأرشيفات والبيانات البلدية أكثر سهولة من أي وقت مضى” (معهد روزفلت). هذه الإمكانية حقيقية، ومع ذلك تظل ضوابط الدقة أمراً أساسياً.
في الشراء والنشر، اسأل البائعين عن أصل النموذج (model provenance)، والتشفير أثناء السكون والتنقل، والحمايات ضد الهلوسة. أثناء عملية الشراء، اطلب عرضاً حيّاً يُظهر كيف يسجل الحل المصادر ويعالج التصحيحات. كما اشترط تقييمات تأثير الخصوصية وسياسات واضحة للبيانات الشخصية، وضمّن قواعد تنظيمية للتصعيد. لمثال على كيفية تأصيل منصات أتمتة البريد الإلكتروني للردود في أنظمة المصدر، راجع أمثلة عملية عن الذكاء الاصطناعي لوثائق الجمارك والبريد التشغيلي التي تُبرز قابلية التتبع الذكاء الاصطناعي لوثائق الجمارك والمراسلات. وأخيراً، اجعل الامتثال مسؤولية على مستوى البرنامج بدلاً من أن يكون فكرة لاحقة حتى يتمكن السكان من الوثوق في إجابات البلدية.
Drowning in emails? Here’s your way out
Save hours every day as AI Agents draft emails directly in Outlook or Gmail, giving your team more time to focus on high-value work.
العرض التجريبي، احجز عرضاً وخارطة الطريق: كيفية تجريب وتوسيع نطاق مساعد في بلديتك.
ابدأ بتجربة تجريبية مدمجة. أولاً، عرّف نطاقاً يتضمن ثلاث إلى خمس مهام. ثانياً، اختر مقاييس نجاح واضحة مثل تقليل الاستفسارات، وانخفاض متوسط زمن المعالجة، وردود فعل إيجابية من السكان. ثالثاً، عرّف خطة خصوصية ووصول للبيانات. الجدول الزمني النموذجي يبدو كالتالي: تجربة تجريبية لمدة 8–12 أسبوعاً، ثم نافذة تقييم لمدة 3 أشهر، وأخيراً قرار بالتوسع أو المراجعة بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية. كما اطلب من البائعين إظهار حالات استخدام بلدية في عرض حي وشرح ميزات الامتثال. وفي الشراء، ضمّن خيار «احجز عرضاً» في طلبات العروض حتى يتمكن فرق التقييم من رؤية الحل في السياق.
أثناء إعداد التجربة، حدد التكاملات المطلوبة. اسأل كيف سيتكامل المساعد مع السجلات وCRM وأنظمة الوثائق. كما عرّف من في منظمتك سيتولى ملكية النشر ومن سيتولى الضبط المستمر. بالنسبة لسير العمل الثقيل في البريد الإلكتروني، فكر في حلول تؤتمت دورة حياة البريد الإلكتروني بالكامل. على سبيل المثال، تبني virtualworkforce.ai وكلاء ذكاء اصطناعي يقومون بتوجيه الرسائل وحلها وصياغة الردود مع الحفاظ على سياق ERP وسلاسل البريد المشتركة. هذا يقلل من عمليات البحث اليدوية ويزيد الاتساق عبر الردود. إذا كانت بلديتك تتلقى العديد من الرسائل التشغيلية، فإن إعداداً بلا كود تتحكم به تكنولوجيا المعلومات بينما تضبط فرق العمل النبرات والقواعد يساعد على تسريع الاعتماد.
أخيراً، اتخذ قرارات التوسع بناءً على ثلاث مؤشرات أداء رئيسية: رضا السكان، والوقت الموفر لكل معاملة، والانخفاض في الأخطاء اليدوية. استخدم هذه المقاييس لحساب العائد على الاستثمار ولتحديد أولويات التكاملات اللاحقة. كما ضمّن خطة للتدريب التنظيمي والتأهيل حتى يقبل موظفو البلدية المساعد الجديد. تتيح هذه المقاربة المرحلية للفرق النشر بمسؤولية. وتساعد قادة البلديات على تحديث تقديم الخدمات مع الحفاظ على السيطرة على القرارات الحساسة وضمان الشفافية.
الأسئلة المتكررة للموظفين المعتمدين على مساعد محادثي: جعل الاعتماد سلساً.
غالباً ما تكون لدى موظفي البلدية أسئلة عملية عند وصول مساعد. يجيب هذا القسم على أكثر المخاوف شيوعاً ويحدد خطوات الاعتماد. كما يعرض كتيبات بسيطة للتصعيد ووحدات تدريب قصيرة للتأهيل السريع. وأخيراً، بمجرد إثبات الدقة والامتثال والعائد على الاستثمار، يمكن للقادة التطور من أتمتة الأسئلة الشائعة إلى خدمات بلدية مدمجة بالكامل.
FAQ
ما هو المساعد المحادثي وكيف سيغيّر العمل اليومي؟
المساعد المحادثي هو أداة ذكاء اصطناعي تجيب على أسئلة السكان وتؤتمت الردود الروتينية. سيقلّل من الاستفسارات المتكررة حتى يتمكن الموظفون من التركيز على القضايا المعقدة والعمل ذي القيمة الأعلى.
من يملك البيانات التي يستخدمها المساعد وينشئها؟
تظل الملكية للبلدية بموجب اتفاقيات الشراء القياسية ما لم يصرح البائع بخلاف ذلك صراحة. يجب على تكنولوجيا المعلومات وضع قواعد وصول للبيانات، وحمايات للبيانات الشخصية، وسياسات الاحتفاظ قبل النشر.
كيف نضمن أن تكون الإجابات دقيقة ونتجنّب الهلوسة؟
ضمّن تسجيل الأصل وقائمة «يجب التحقق منها» التي توجّه الإجابات الحساسة إلى البشر. كما اشترط على البائعين إظهار كيفية تتبعهم للمصادر خلال عرض حي.
كم تستغرق التجربة التجريبية عادة وما هي مؤشرات الأداء الواقعية؟
توقع تجربة تجريبية مدتها 8–12 أسبوعاً، ثم فترة تقييم لمدة 3 أشهر. تشمل مؤشرات الأداء المفيدة تقليل الاستفسارات، والوقت الموفر لكل معاملة، وردود فعل إيجابية من السكان.
ما التدريب الذي سيحتاجه موظفو البلدية؟
يركز التدريب على كتيبات التصعيد ومهام التكوين البسيطة. وحدات قصيرة من ساعة إلى ساعتين تُمكّن موظفي البلدية من تعلم كيفية مراجعة وتصحيح وتعليق ردود المساعد.
هل يمكن للمساعد أن يتكامل مع سجلاتنا وCRM؟
نعم. اختر حلاً يمكنه التكامل مع أنظمة الترخيص وCRM ومخازن الوثائق لتأصيل الردود. يحسّن التكامل الدقة ويدعم سجلات التدقيق.
هل سيكون المساعد متعدد اللغات وقابلاً للوصول؟
يدعم العديد من المساعدين مخرجات متعددة اللغات ويلتزمون بمعايير الوصول عندما يبني البائعون هذه الميزات. تحقق من مطالبات التعددية وإمكانيات الوصول أثناء عرض البائع.
ما الضوابط التي تحمي خصوصية السكان والبيانات الشخصية (PII)؟
تشمل الضوابط تقليل البيانات، والتشفير، والوصول المقيد، وجداول الاحتفاظ الواضحة. اشترط تقييمات تأثير الخصوصية وإثباتاً فنياً للتشفير أثناء الشراء.
كيف نصعّد الأسئلة المعقدة أو القانونية؟
ضع قاعدة تصعيد تُوجّه الاستفسارات المعلّمة إلى الموظفين المعيّنين في البلدية. استخدم صندوق بريد مشترك مع سياق الثراد لجعل التحويلات سريعة ودقيقة.
ما الخطوات التالية بعد تجربة ناجحة؟
بعد النجاح، وسّع المهام على موجات، وادمج أنظمة أكثر، ونقح المساعد استناداً إلى تعليقات السكان. استخدم مؤشرات الأداء المقيسة لتوجيه خارطة الطريق ولإظهار العائد على الاستثمار لصانعي القرار.
Ready to revolutionize your workplace?
Achieve more with your existing team with Virtual Workforce.