Agent Joule AI de SAP pour flux de travail collaboratifs

Comment SAP et Joule intègrent l’IA SAP dans les flux d’e-mails

SAP a introduit l’IA dans la boîte de réception. Aujourd’hui, Joule fait office de couche d’IA générative de SAP au‑dessus des applications métiers. Il lit le contenu des e-mails. Ensuite, il associe le contexte, trouve des faits et prépare une réponse étayée par des données. Cela réduit les copier‑coller manuels entre systèmes. Pour les équipes opérationnelles, cela transforme un e-mail en tâche plutôt qu’en longue recherche.

Lors de SAP Connect 2025, l’éditeur a annoncé un ensemble élargi d’agents Joule, ajoutant 15 nouveaux assistants pour les utilisateurs métiers. Cette extension montre l’intention d’ajouter de l’IA à travers les applications et d’intégrer un comportement agentique dans le travail quotidien. Comme l’a dit le PDG de SAP, « Chaque application SAP deviendra plus intelligente grâce à l’IA, y compris des agents génératifs pour aider à la prise de décision » (source). Cette vision cible directement les flux d’e-mails qui gèrent les commandes, les approbations et les échanges avec les fournisseurs.

Deux faits concrets importent ici. Premièrement, plus de 1,5 million de clients utilisent des logiciels SAP dans le monde, créant une large base pour l’automatisation de la boîte de réception (Plus de 1,5 million de clients SAP). Deuxièmement, les déploiements qui ajoutent l’automatisation des e-mails peuvent réduire significativement le temps de traitement manuel ; certains rapportent jusqu’à 40 % de réduction du travail manuel sur les e-mails (données de productivité).

Concrètement, le processus est simple. Un e-mail de confirmation d’achat arrive. Joule le lit. Ensuite, un agent IA SAP consulte la commande dans S/4HANA. Ensuite, il rédige une réponse personnalisée avec le statut actuel de la commande et une confirmation en pièce jointe. Enfin, il enregistre la réponse et met à jour l’enregistrement. Cette boucle courte montre comment Joule et les applications SAP se combinent pour automatiser les tâches routinières par e-mail, améliorer les temps de réponse et réduire les erreurs.

Pour les équipes qui utilisent déjà virtualworkforce.ai, Joule complète les agents e‑mail sans code en ajoutant du contexte à l’échelle de l’entreprise. Si vous voulez un exemple pratique de rédaction d’e-mails lié à des données logistiques, voyez comment nous nous intégrons aux boîtes de réception et aux ERP pour des réponses rapides (Automatisation des e-mails ERP pour la logistique).

Ce que peut faire un agent IA et les agents Joule pour le support client et l’automatisation de la boîte de réception

Les capacités des agents IA se traduisent directement par un meilleur support client. D’abord, les agents filtrent les e-mails entrants. Ensuite, ils orientent les éléments vers la bonne équipe. Ils peuvent aussi rédiger des réponses en utilisant des modèles et des données personnelles. Cela réduit à la fois le temps et les erreurs. En bref, les agents Joule agissent comme des assistants virtuels supervisés dans une boîte mail partagée.

Les fonctions clés à attendre sont le tri automatique et le routage, les réponses personnalisées basées sur des modèles, et l’extraction des champs clés des pièces jointes. Par exemple, un agent peut analyser un PDF de facture et extraire les totaux, les noms des fournisseurs et les dates d’échéance. Il associe ensuite ces valeurs aux fiches maîtres avant de proposer une action de paiement. Cela facilite le traitement des factures et réduit les vérifications manuelles.

Les workflows d’agent sont simples. Voici un flux de démonstration en deux étapes : e‑mail → analyser → action. D’abord, un agent Joule lit le message en utilisant le traitement du langage naturel. Ensuite, il extrait les données, suggère une réponse et met en file une mise à jour dans l’ERP. Ce flux simple peut être étendu par une priorisation et des règles d’escalade prenant en compte les SLA pour garantir que les demandes urgentes reçoivent une attention humaine.

Les déploiements montrent des gains mesurables. Par exemple, l’automatisation pilotée par l’IA dans des contextes SAP peut réduire le traitement manuel des e-mails jusqu’à 40 % (étude). Cela apporte une valeur métier mesurable. Par conséquent, les équipes traitent des volumes plus élevés sans recruter. Pour les équipes logistiques et douanières, notre approche sans code montre des économies similaires et une qualité de réponse constante ; lisez-en plus sur la rédaction d’e-mails logistiques et des cas d’usage réels.

En pratique, les agents Joule peuvent aussi être prêts à l’emploi pour des cas courants comme les vérifications de statut de commande, le traitement des remboursements et les relances fournisseurs. Ils résident dans la boîte de réception et s’intègrent aux produits SAP pour récupérer des données faisant foi. Ainsi, les équipes de support client gagnent en rapidité, et les clients obtiennent des réponses plus rapides et une meilleure satisfaction.

Comment le graphe de connaissances SAP relie les données à travers l’écosystème SAP pour des décisions d’agent précises

Le graphe de connaissances SAP fournit la couche sémantique qui fonde les décisions des agents. Plutôt que de deviner, les agents basés sur Joule interrogent des liens structurés entre fiches maîtres, modèles de produit et relations de processus. Cela réduit le risque d’hallucination en liant les réponses à des données métier fiables.

D’un point de vue technique, le graphe cartographie des entités telles que fournisseurs, bons de commande et SKU. Il enregistre aussi les relations et les états du cycle de vie. Lorsqu’un agent voit un nom de fournisseur dans un e-mail, il résout ce texte en un identifiant fournisseur dans S/4HANA avant de proposer une mise à jour. Cela garantit que les actions reflètent de vrais enregistrements et réduit le travail de rapprochement.

Sur le terrain, ils utilisent le graphe pour associer les champs de facture à la bonne transaction. Le processus ressemble à ceci : e‑mail → recherche dans le graphe → mise à jour SAP. Ce schéma aide les équipes non techniques à comprendre l’utilité d’un graphe. En fournissant la provenance pour chaque fait, le graphe prend en charge les pistes d’audit et facilite la conformité.

Parce que le graphe de connaissances se connecte au Business Data Cloud et aux modèles de produit, les agents peuvent répondre à des requêtes complexes. Par exemple, un agent peut vérifier si une pièce est sous garantie, trouver les accords de niveau de service applicables, puis rédiger une réponse de service. Cela relie la gestion des e-mails directement au service après‑vente et à d’autres applications SAP. Pour les équipes qui veulent automatiser la correspondance logistique, le graphe de connaissances est le moteur contextuel qui maintient les réponses exactes et traçables (correspondance logistique automatisée).

Enfin, le graphe prend en charge à la fois des vérifications basées sur des règles et des signaux appris depuis des LLM. Cette combinaison aide les agents à proposer des suggestions exploitables tout en maintenant des valeurs par défaut sûres. En pratique, cela signifie moins d’erreurs, des journaux de changement plus clairs et une probabilité plus élevée qu’une réponse suggérée soit correcte du premier coup.

Cas d’utilisation : SAP Business et SAP Business AI avec les produits SAP dans les achats et la gestion des services

Les agents Joule permettent des cas d’utilisation concrets dans les fonctions métier SAP. Voici quatre exemples à forte valeur ajoutée qui relient des agents aux produits SAP clés. Chaque élément indique le résultat que les équipes peuvent attendre.

1) Achats — traitement des RFP et shortlists de fournisseurs. Un agent Joule peut analyser les propositions entrantes, extraire les scores fournisseurs et créer une shortlist dans S/4HANA. Résultat : des cycles d’approvisionnement plus rapides et moins de comparaisons manuelles.

2) Gestion des services — création et mise à jour automatiques de tickets depuis les e-mails. Un agent lit les e‑mails d’incident, associe le problème à un modèle de produit, et crée ou met à jour un ticket. Résultat : une triage plus rapide et une meilleure conformité aux SLA en gestion des services.

3) Finance — rapprochement des factures et routage des exceptions. Les agents extraient les lignes de facture, les rapprochent des bons de commande et signalent les écarts. Résultat : un traitement des factures plus rapide et moins de rapprochements manuels.

4) Ventes — confirmations de commande automatisées et mises à jour du cycle de vie. Les agents confirment l’acceptation des commandes, vérifient les fenêtres de livraison et publient le statut dans S/4HANA ou le Sales Cloud. Résultat : des confirmations plus rapides et un statut de commande plus clair pour les clients.

Dans chaque cas, les agents Joule se connectent à des produits SAP tels que S/4HANA, SAP Service Management et SAP Sales Cloud. Ils utilisent le graphe de connaissances SAP et des API pour garantir que les actions sont ancrées dans des données métiers faisant foi. Pour les équipes logistiques qui ont besoin d’automatisations ciblées, nous proposons des flux sur mesure qui s’intègrent aux systèmes d’expédition et aux ERP ; consultez notre guide pour faire évoluer les opérations logistiques sans embaucher pour un playbook pratique (comment faire évoluer les opérations logistiques sans embaucher).

Ces intégrations aident les équipes à automatiser les tâches routinières et à se concentrer sur les exceptions. Elles augmentent également la transparence, car les agents enregistrent les actions et fournissent une traçabilité. Ainsi, les organisations gagnent à la fois en rapidité et en auditabilité tout en réduisant la charge de travail humaine.

Gouvernance et risques : déploiement sécurisé d’un agent IA SAP et supervision humaine en gestion des services

Le déploiement d’un agent IA SAP nécessite une gouvernance claire. D’abord, évaluez les risques en matière de confidentialité et de conformité. Des études montrent des préoccupations sur les fuites de confidentialité et la nécessité d’une supervision lorsque des modèles de langage opèrent sur des données métier (étude sur la confidentialité). Par conséquent, vous devez mettre en place des contrôles avant de passer à l’échelle.

Les safeguards clés incluent l’accès basé sur les rôles, la journalisation et des contrôles humain‑dans‑la‑boucle pour les réponses critiques. Définissez toujours des règles d’escalade afin que les éléments à haut risque nécessitent une validation. Cela protège les clients et vos systèmes contre des mises à jour erronées. Anonymisez ou minimisez aussi les données lorsque cela est possible pour réduire l’exposition.

Voici une courte liste de bonnes pratiques que vous pouvez copier et adapter :

– Minimisation des données : limitez ce que les agents peuvent lire. Gardez les champs sensibles hors des flux automatisés.
– Pistes d’audit : consignez chaque décision, recherche et mise à jour pour la conformité.
– Validation humaine : exigez une approbation pour les modifications de contrat et les remboursements de forte valeur.
– Règles basées sur les rôles : n’accordez des actions qu’aux profils d’agents approuvés.
– Solutions de repli : par défaut, basculez vers un agent humain si la confiance est faible.

Pour les déploiements dans l’UE, assurez‑vous d’un traitement compatible RGPD et de modèles de consentement. Réalisez aussi des revues régulières des réponses suggérées par l’agent pour vérifier les dérives et ajuster les modèles. Des outils comme Joule Studio aident à définir des compétences Joule, des seuils d’intention et des portes d’approbation. Pour les équipes opérationnelles qui ont besoin d’une option sans code tout en conservant le contrôle, notre plateforme prend en charge des garde‑fous par boîte mail, la rédaction des données et des journaux d’audit pour rester sûr par conception (améliorer le service client logistique).

Enfin, utilisez des fonctionnalités d’explicabilité pour que les agents montrent quels points de données SAP ils ont utilisés. Cela facilite la validation humaine des changements et réduit les taux de retour en arrière. Une bonne gouvernance transforme l’IA agentique en un assistant de confiance plutôt qu’en un risque d’automatisation non contrôlé.

Feuille de route de mise en œuvre : intégrer des agents e‑mail, mesurer l’impact et monter en échelle dans l’écosystème SAP

Commencez petit, mesurez, puis montez en échelle. Une feuille de route claire aide les équipes à déployer des agents Joule en toute sécurité et avec des résultats mesurables. Suivez ces étapes et suivez les bons KPI.

Étape 1 — Identifiez un scénario e‑mail à fort volume. Choisissez une tâche routinière comme les confirmations de commande, les relances fournisseurs ou les demandes de facture. Ce sont des victoires rapides car elles sont fréquentes et structurées. Étape 2 — Cartographiez les liens de données. Connectez l’agent au graphe de connaissances SAP, aux enregistrements S/4HANA et à toute source externe. Cela permet aux réponses de citer des données SAP faisant foi.

Étape 3 — Construisez l’agent avec des contrôles de sécurité. Définissez des modèles, des seuils de confiance et des portes humain‑dans‑la‑boucle. Utilisez Joule Studio pour créer des compétences et lier des intentions aux règles métier. Étape 4 — Pilotez avec une petite équipe. Pour le pilote, faites fonctionner les agents en mode suggestion afin que les humains approuvent les réponses. Étape 5 — Mesurez les KPI : réduction du traitement manuel, temps de réponse moyen, temps de résolution des tickets et taux d’erreur/retour en arrière. Étape 6 — Itérez et déployez à l’échelle dans l’écosystème SAP.

Les indicateurs de réussite suggérés incluent un pourcentage de réduction du traitement manuel, un temps de réponse moyen plus court et une meilleure conformité aux SLA. Dans de nombreux déploiements, les équipes ont réduit le temps de traitement d’environ quatre minutes et demie à moins de quatre‑vingt‑dix secondes par message. Cela représente de grosses économies sur des milliers d’e-mails par mois (référence sur la productivité).

Enfin, montez en charge en ajoutant des fonctionnalités agentiques telles que le routage autonome pour les tâches à faible risque, tout en conservant des chemins d’escalade pour les tâches complexes. Utilisez la gestion du changement interne et la formation pour que les équipes adoptent le nouveau workflow. Pour les équipes logistiques, nos études de cas montrent comment automatiser les messages de fret et de douane tout en conservant une supervision humaine ; lisez des guides pratiques d’automatisation et des exemples de ROI (ROI de virtualworkforce.ai pour la logistique).

Contactez votre équipe SAP ou votre partenaire pour tester un pilote. Pour les détails techniques, consultez la documentation officielle de SAP Joule puis concevez un pilote qui relie les agents Joule à vos applications SAP et ERP.

FAQ

Qu’est‑ce que Joule dans le contexte de SAP ?

Joule est la couche d’IA générative de SAP qui fournit des compétences d’agent et des modèles pour les utilisateurs métiers. Il relie les entrées en langage naturel des e‑mails aux données SAP structurées pour rédiger des réponses, déclencher des mises à jour et consigner des actions.

Comment un agent IA améliore‑t‑il les e‑mails de support client ?

Un agent IA peut trier, prioriser et rédiger des réponses personnalisées en utilisant des modèles et des recherches de données. Il réduit le temps de traitement manuel, accélère les temps de réponse et améliore la cohérence des réponses.

Les agents Joule peuvent‑ils lire des pièces jointes comme des factures ?

Oui. Les agents Joule peuvent utiliser des fonctionnalités de traitement de documents pour extraire les champs des factures et les rapprocher des bons de commande. Cela facilite le traitement des factures et réduit les rapprochements manuels.

Quel rôle joue le graphe de connaissances SAP ?

Le graphe de connaissances SAP relie les fiches maîtres, les relations de processus et les modèles de produit afin que les agents puissent fonder leurs décisions sur des données métier faisant foi. Cela réduit le risque d’hallucination et prend en charge les pistes d’audit.

Comment assurez‑vous la confidentialité lors du déploiement des workflows d’agents IA SAP ?

Utilisez la minimisation des données, l’accès basé sur les rôles, la journalisation et les approbations humain‑dans‑la‑boucle pour les actions sensibles. Mettez aussi en place la rédaction et des revues régulières pour limiter l’exposition et rester conforme à des réglementations comme le RGPD.

Avec quels produits SAP les agents Joule s’intègrent‑ils ?

Les agents Joule s’intègrent aux produits SAP core tels que S/4HANA, SAP Service Management et SAP Sales Cloud. Ils utilisent des API et le graphe de connaissances pour récupérer et mettre à jour des enregistrements faisant foi.

Quels KPI dois‑je suivre pendant un pilote ?

Suivez la réduction du traitement manuel, le temps de réponse moyen, la conformité aux SLA et les taux d’erreur/retour en arrière. Mesurez aussi la satisfaction des utilisateurs et le pourcentage de réponses correctes du premier coup.

Existe‑t‑il des agents Joule prêts à l’emploi pour les achats ?

Oui. Il existe des agents prêts à l’emploi qui traitent des tâches courantes d’achats comme l’analyse des RFP et le suivi des fournisseurs. Ils peuvent produire des shortlists de fournisseurs et rédiger des communications fournisseurs basées sur l’historique.

Comment les agents IA collaboratifs s’intègrent‑ils aux boîtes mail partagées ?

Les agents IA collaboratifs travaillent aux côtés des humains dans les boîtes mail partagées pour suggérer des réponses, remplir des modèles et consigner des actions. Ils préservent le contexte des threads afin que les réponses restent cohérentes entre les membres de l’équipe.

Où puis‑je démarrer un pilote avec des agents e‑mail alimentés par Joule ?

Commencez par sélectionner un scénario à fort volume et connectez l’agent à votre ERP et vos systèmes mail. Pour une aide pratique à l’automatisation des boîtes de réception liée aux données logistiques et ERP, consultez nos guides et études de cas sur ROI de virtualworkforce.ai pour la logistique.