AI-asszisztens ügyfélszolgálat és támogatás számára

ai (AI) — Miért fontos az AI a szolgáltatási pult számára

Összefoglalás: Az AI csökkentheti az ismétlődő munkát, felgyorsíthatja a válaszadást és mérsékelheti a jegyenkénti költséget, miközben javítja a szolgáltatási pult hatékonyságát.

Az AI azért fontos, mert automatizálja az ismétlődő feladatokat, például a triázst, az osztályozást és a jelszó-visszaállításokat. IT szolgáltatásmenedzsmentben az automatizáció felszabadítja az ügynököket, hogy összetettebb problémákra koncentráljanak. Jelentések szerint az AI képes kezelni körülbelül a rutin IT-kérések 70%-át emberi beavatkozás nélkül, így a csapatok gyors eredményeket érhetnek el mennyiség és sebesség terén (forrás). Sok szervezet erős megtérülésről számol be: egyes tanulmányok szerint körülbelül 4,90 dollár gazdasági érték keletkezik minden 1 dollár AI-megoldásba fektetett összeg után (forrás). A 2020-as évek közepének felmérései azt mutatják, hogy a vállalatok többsége legalább egy funkcióban használ AI-t, és az ITSM-elfogadás tovább növekszik (forrás). Ez az elfogadás gyorsabb megoldási időben és alacsonyabb munkaerőköltségben per jegyben csapódik le.

Gyors sikerek érhetők el a jegyek triázsának, automatikus osztályozásának, gyakori javításoknak és jelszó-visszaállításoknak az automatizálásával. Egy jól betanított AI-asszisztens azonnal meg tudja címkézni és továbbítani az incidenseket. Ez csökkenti az átlagos megoldási időt, növeli az első kapcsolattartáskor történő megoldások arányát és javítja a 24/7 elérhetőséget. Ennek eredményeként a help desk kevesebb felhalmozódó csúccsal és kiszámíthatóbb SLA-kkal találkozik. Az AI használata támogatja az omnichannel ügyfélszolgálatot chat, e-mail és portál csatornákon keresztül, így a felhasználók következetes válaszokat kapnak.

Ugyanakkor a pontosság korlátai számítanak. Az AI-kimeneteket vizsgáló tanulmányok jelentős arányban találtak forrás- vagy pontossági problémákat, ezért a validálás elengedhetetlen (forrás). IT területen a hibás útmutatások sikertelen javításokhoz vagy felesleges eszkalációkhoz vezethetnek, ezért kezeljük az AI-t együttműködő partnerként, ne helyettesítőként a felügyelet terén. Tervezzen hibrid munkafolyamatokat, amelyek kombinálják az automatizált lépéseket az ügynöki felülvizsgálattal magas kockázatú munkák esetén.

3 lépés, amit most megtehet:

1. Indítson egy pilotot, amely automatizálja a triázst és a jelszó-visszaállításokat, hogy mérje az MTTR-t és a jegyenkénti költséget.

2. Kövesse az ROI mutatókat, például a befektetésenkénti gazdasági értéket és a jegyeltérítési rátát.

3. Építsen érvényesítési kapukat, hogy emberek vizsgálják felül a válaszokat a teljes autopilot bevezetése előtt.

ai assistant — How AI assistants transform the service desk workflow

Összefoglalás: Egy AI-asszisztens konkrét feladatokra illeszthető és felgyorsíthatja a jegy életciklusának minden szakaszát úgy, hogy az ügynökök irányítás alatt maradnak.

Egy AI-asszisztens biztosíthat beszélgetésalapú triázst, automatikus osztályozást, irányított hibakeresést, runbook-automatizálást és jegyösszegzést. A gyakorlatban az ügyfél beír egy kérdést, a beszélgető AI javasol egy tudásbázis-cikket, és ha a felhasználó követi az útmutatót, nem jön létre jegy. Ha a felhasználó továbbra is problémát tapasztal, az asszisztens kontextusfüggő jegyet hoz létre javasolt SLA-val és eszkalációs útvonalakkal. Ezek a folyamatok elhárítják az egyszerű incidenseket és csökkentik az ügynöki erőfeszítést.

Példa folyamat:

Felhasználó: „A VPN-em nem csatlakozik.”

Asszisztens: javasol egy tudásbázis-cikket és egy gyors tesztet; lefuttat egy ellenőrzést; ha még mindig nem oldódik meg, jegyet hoz létre naplókkal, valószínű okkal és javítási lépésekkel. Az asszisztens automatikusan indíthat runbookokat szolgáltatások újraindítására vagy diagnosztikai adatok gyűjtésére is. Ez csökkenti az ismétlődő munkát és lehetővé teszi, hogy a támogatási ügynökök a szélestartományú esetekkel foglalkozzanak.

Mérje az előnyöket olyan KPI-kkal, mint az első kapcsolattartáskor való megoldás aránya, a jegyeltérítési ráta és az ügynöki időmegtakarítás. Egy sikeres bevezetés javítja a CSAT-ot és csökkenti az átlagos kezelési időt. Előnyösebbek a hibrid modellek: engedje, hogy az AI végezze az alacsony kockázatú lépéseket, és irányítsa az összetett incidenseket emberekhez. Az ügynökszerű AI és az akcióképes asszisztensek naplókkal és visszagörgetési lehetőségekkel kell, hogy rendelkezzenek, hogy elkerüljék a nem kívánt változtatásokat.

Hol kezdje: válasszon egy szűk vertikált, például jelszó-visszaállításokat, rendelés státuszt vagy csatlakozási ellenőrzéseket. Biztosítsa, hogy az AI-asszisztens hitelesített adatokra támaszkodjon és csatlakozzon a jegytörténethez és a KB-hez. A virtualworkforce.ai esettanulmány bemutatja, hogyan automatizálhatnak az AI-ügynökök teljes e-mailfolyamokat és irányítják vagy megoldják az e-maileket operatív adatok felhasználásával, ami közvetlenül leképezhető a szolgáltatási pult munkafolyamataira. Az olyan eszközök, amelyek integrálják az AI-t a főbb ITSM platformokkal, felgyorsítják a bevezetést.

3 lépés, amit most megtehet:

1. Térképezzen fel egy gyakori kérést és építsen egy beszélgetési folyamatot, amely vagy elhárítja, vagy gazdag jegyet hoz létre.

2. Adjon hozzá kontextusgyűjtést, hogy az asszisztens teljes jegyösszefoglalót és javasolt SLA-t generáljon.

3. Instrumentáljon minden műveletet naplókkal és emberi felülíró gombokkal.

customer support — Improving customer support and user experience with AI

Összefoglalás: Az AI javítja az ügyféltámogatást azzal, hogy csökkenti a várakozási időt, lehetővé teszi a 24/7 segítséget és növeli az önkiszolgálás teljesülési arányát, miközben megőrzi a lehetőséget az emberi átvételre.

Az AI gyorsabb válaszidőt és következetes válaszokat biztosít a csatornák között. Felhasználási esetek közé tartozik a 24/7 beszélgetésalapú támogatás, proaktív értesítések és személyre szabott útmutatás chatben, e-mailben és portálon. A nyomon követendő mutatók közé tartozik a válaszidő, a CSAT, az NPS változása és az önkiszolgálás teljesülési aránya. Kutatások szerint míg sok ügyfél örül a gyorsabb válaszoknak, jelentős csoport továbbra is inkább emberi kapcsolatot részesít előnyben összetett ügyeknél, ezért tervezzen egyértelmű átadási utat a támogatási ügynökök felé. E-mail-központú műveletek esetén az AI-ügynökök által automatizált e-mail életciklusok csökkentik az üzenetenkénti kezelési időt és javítják a közös postafiókok felelősségvállalását; lásd példákat a logisztikai e‑mail szerkesztés megoldásoknál.

A UX számít: határozza meg világosan, mit tud az asszisztens és mikor kell eszkalálni. A válaszok látható forrásmegjelölése és eredetmegjelölése növeli a bizalmat. Kínáljon egyszerű utasításokat, mint például „beszéljen egy ügynökkel”, és jelezze, mikor gépi segítséggel készültek a válaszok. Használjon olyan ügyféltámogatási eszközöket, amelyek integrálják a KB-kat és a jegytörténetet, hogy az asszisztens megalapozott válaszokat adjon. A generatív AI empatikus válaszokat írhat, de győződjön meg róla, hogy a tervezetek pontosak és megalapozott adatokon nyugszanak, és küldés előtt legyenek ellenőrzések a hallucináció elkerülésére.

Gyorsaság és bizalom egyensúlya: az automatizált válaszok javítják a CSAT-ot, ha pontosak, azonban tanulmányok dokumentálják az általános AI-kimenetek magas hibaarányát, ezért figyelje az AI-válaszokat szorosan (forrás). Omnichannel támogatás esetén válasszon olyan asszisztenst, amely központilag naplózza az interakciókat a kontextus és az ügyfolytonosság fenntartásához. Ez a megközelítés kiváló ügyfélszolgálatot nyújt, miközben csökkenti az ügynökök terhelését.

3 lépés, amit most megtehet:

1. Készítsen nyilvános tájékoztatást az asszisztens hatásköréről és egy kattintásos átadási lehetőséget.

2. Kövesse a CSAT-ot és az önkiszolgálás teljesülési arányát egy chat pilot bevezetése után.

3. Adjon hozzá eredetmegjelöléseket az AI-válaszokhoz és egy emberi felülvizsgálati kört a szélsőséges esetekhez.

service desk — Integration, architecture and the right AI for your service desk

Összefoglalás: Integrálja az AI-t API-kon és csatlakozókon keresztül, irányítsa az adatok áramlását és vezesse be fázisonként az adatvédelem és az irányítás megőrzése érdekében.

Az AI integrálása a service desk-be világos architektúrát igényel. Használjon API-kat és csatlakozókat a jegytörténet, a KB, az identitásrendszerek és a naplók szinkronizálásához. Biztosítsa, hogy az identitás- és hozzáférésvezérlés védje a érzékeny adatokat. Az adatáramlásoknak tartalmazniuk kell visszakövethető naplókat és eredetnyomokat az AI-válaszokhoz, hogy az ellenőrzők visszajátszhassák a döntéseket. Válasszon olyan AI-szolgáltatást, amely támogatja az akcióalapú ügynököket és képes jóváhagyásokkal biztonságos runbook-műveleteket kiadni. Fontolja meg az olyan ai service desk szoftvereket, amelyek beilleszthetők a főbb ITSM platformokba, és támogatják a jegyek olvasását és írását.

Kiválasztási ellenőrzőlista: ellenőrizze a GDPR és egyéb megfelelőségi követelményeket az EU-ban, vizsgálja a rendszerinteroperabilitást, értékelje a szállító érettségét és győződjön meg az orchesztráció támogatásáról. Tesztelje a megfelelő ai copilot forgatókönyveket, mint a tervezett válaszok, útvonal-javaslatok és automatikus helyreállítás. Kezdjen kicsiben: pilotoljon egyetlen intentet, mérje az eredményeket és bővítse a megoldást. A fázisonkénti bevezetés elkerüli a nagy volumenű kudarcokat és javítja az elfogadást.

A változásmenedzsment számít. Képezze az ügynököket az új munkafolyamatokra és javítsa a KB minőségét. Hozzon létre irányítást úgy, hogy a terméktulajdonosok jóváhagyják a játékkönyveket és a biztonsági csapatok felülvizsgálják a jogosultságokat. Használjon mutatókat a méretezés döntéséhez. E-mail-centrikus csapatok esetén értékelje az ai it support eszközöket, amelyek automatizálhatják az operatív e-mailek teljes életciklusát; például a automatizált logisztikai levelezés integrálja az operatív rendszereket, hogy megalapozott válaszokat szerkesszen és automatikusan továbbítsa vagy megoldja az e-maileket.

3 lépés, amit most megtehet:

1. Készítsen egy API-térképet, amely megmutatja, hol fog az AI adatot olvasni és írni.

2. Végezzen megfelelőségi áttekintést és futtasson pilotot szigorú hozzáférésvezérléssel.

3. Határozza meg az irányítási szerepeket, amelyek jóváhagyják a KB-frissítéseket és a runbookokat.

ai tools for it support — Choosing the best AI tool and assistants for your support team

Összefoglalás: Olyan eszközöket válasszon, amelyek megfelelnek az igényeinek: a pontosság, az akcióképesség, a KB-integráció és az irányítás fontosabb, mint a feltűnő funkciók.

Az AI-eszközök értékelésekor az IT-támogatáshoz a pontosságra és a végrehajtási képességre összpontosítson. Hasonlítsa össze, hogy az AI-eszköz csak javaslatokat ad-e, vagy végre is tud hajtani runbookokat. Keressen KB-integrációt, multicsatornás támogatást és analitikát. A legjobb ai kiválasztás balanszírozza az akcióképességet a biztonsággal: biztosítson auditnaplókat, szerepalapú jóváhagyásokat és visszagörgetési lehetőséget az automatizált változtatásokhoz. Továbbá részesítse előnyben a könnyű használhatóságot, hogy az ügynökök képzés nélkül is elfogadják az eszközt.

Az összehasonlítási kritériumok közé tartozik a pontosság, az akcióképesség, a KB-integráció, az analitika, a csatornatámogatás és az árképzés. Próbálja ki az eszközöket valós jegyeken és végezzen vak pontossági tesztet a teljes bevezetés előtt. Az olyan eszközök, mint az ai help desk software, különböznek egymástól: némelyik beépített ai-szerkesztést kínál, mások ügynökszerű AI-t, amely munkafolyamatokat hajt végre. Értékelje a szállítók átláthatóságát a képzési adatok tekintetében, és hogy az ai asszisztens támogatja-e az egyedi biztonsági szűrőket. Tesztelje a Zendesk AI-t vagy Freddy AI-t sandbox módban, hogy ellenőrizze a viselkedést éles használat előtt; sok platform publikál integrációkat a gyakori jegyrendszerekkel és e-mail-stackekkel.

Beszerzési tipp: kérjen pilotot, amely a saját jegyeit és KB-bejegyzéseit használja. Mérje a szolgáltatási pult hatékonyságának javulását és figyelje az AI-válaszok hibáit. Válasszon olyan megoldást, amely képes skálázni a támogatást és fenntartani a visszakövethetőséget az auditokhoz. Ha műveletei e-mailre épülnek, fontolja meg olyan AI-ügynököket, amelyek automatizálhatják az e-mail teljes életciklusát, csökkentve a kezelés idejét körülbelül 4,5 percről 1,5 percre üzenetenként — ez egy kézzelfogható hatékonyságnövekedés, amelyet egyes szállítók jelentenek virtualworkforce.ai.

3 lépés, amit most megtehet:

1. Futtasson vak pontossági próbát az anonimizált jegyeivel és KB-bejegyzéseivel.

2. Követelje meg a beszerzési szerződésekben az auditnaplókat és a szerepalapú vezérlést.

3. Válasszon olyan pilotot, amely bizonyítja mind a elhárítási rátát, mind az ügynökök által megtakarított időt.

ai analytics — Measuring performance, mitigating risk and governing AI assistants

Összefoglalás: Mérje a jegyeltérítést, a CSAT-változásokat, a pontossági arányokat és a pénzügyi hatást; kormányozzon auditokkal, eredetnyomokkal és incidenstervekkel.

Az AI-analitika lehetővé teszi a teljesítmény nyomon követését és a kockázat ellenőrzését. Kulcsfontosságú mutatók: jegyeltérítés, CSAT-változás, az AI-válaszok pontossági/hibaaránya, az AI által indított eszkalációk és a pénzügyi hatás. Állítson fel célokat a szolgáltatási pult hatékonyságára, és mérje azokat egy kiindulási alaphoz képest. Használjon automatizált teszteket, amelyek visszajátszanak kanonikus incidenseket és összehasonlítják az AI-válaszokat a jóváhagyott megoldásokkal. Gyűjtsön felhasználói visszajelzést és irányítsa az alacsony bizalommal rendelkező interakciókat emberekhez. Használjon ai-analitika irányítópultokat a trendek és a modellviselkedés elcsúszásának észlelésére.

A kockázati példák aláhúzzák az irányítás szükségességét. Az AI-kimeneteket vizsgáló tanulmányok sok válaszban jelentős problémákat találtak, ami kiemeli a validálás és az eredetmegjelölés szükségességét (forrás) és (EBU jelentés). Vezessen be minőségellenőrzéseket: emberi felülvizsgálati köröket, folyamatos visszajelzés-gyűjtést, automatizált regressziós teszteket és eredetmegjelöléseket minden AI-válaszon. Határozza meg a játékkönyvek jóváhagyásáért felelős szerepeket és tartson rendszeres auditálási ütemtervet. Tervezzen incidensválasztást AI-általi hibák esetére, hogy vissza tudja vonni a változtatásokat és gyorsan értesítse az érintetteket.

Végül mutassa be a pénzügyi hatást a vezetők által preferált nyelven: használjon megtakarított dollárokat, befektetésenkénti gazdasági értéket és ügynökönként megtakarított időt. Kapcsolja az analitikát a bérköltségekhez és az SLA-mérőkhez. E-mail-intenzív csapatoknál kövesse a csökkentett kezelési időt és a felelősség javulását célozott mutatókkal és irányítópultokkal; a virtualworkforce.ai ROI példák is mutatnak mérhető megtérülést logisztikai kontextusban.

3 lépés, amit most megtehet:

1. Határozzon meg egy KPI-irányítópultot elhárítással, CSAT-tal, pontossággal és pénzügyi mutatókkal.

2. Adjon hozzá eredetmegjelölést és automatizált regressziós teszteket kanonikus incidensekhez.

3. Hozzon létre egy irányítási testületet, amely auditálja az AI-válaszokat és jóváhagyja a játékkönyveket.

FAQ

What can an AI assistant do for a service desk?

Egy AI-asszisztens triázsolhat kéréseket, automatikusan osztályozhat jegyeket, javasolhat KB-cikkeket és szerkeszthet választervezeteket. Jóváhagyott helyreállítási lépéseket is végrehajthat és összefoglalhatja a jegy kontextusát az ügynökök számára.

How much can AI reduce ticket volume?

Iparági források szerint az AI bizonyos környezetekben körülbelül a rutin kérések 70%-át képes kezelni, különösen jelszó-visszaállítások és gyakori javítások esetén (forrás). Az eredmények a hatókörtől és az adatok minőségétől függően változnak.

Are AI responses reliable?

Az AI megbízható lehet, ha hitelesített KB-ben és naplókban alapozzák meg, de tanulmányok nem elhanyagolható hibaarányt mutatnak az AI-kimeneteknél, ezért a minőségellenőrzés fontos (forrás). Mindig legyen emberi validálás a nagy kockázatú műveleteknél.

How should we measure success?

Kövesse a jegyeltérítést, a CSAT-ot, az MTTR-t, a jegyenkénti költséget és a befektetésenkénti gazdasági értéket. Kombinálja az operatív KPI-okat pénzügyi mutatókkal a valódi hatás bemutatásához (forrás).

What is the best AI tool for help desks?

A legjobb AI-eszköz az igényeitől függ: válasszon a pontosság, az akcióképesség, a KB-integráció és az irányítás alapján. Futtasson vak tesztet a saját adataival, hogy összehasonlítsa az ai help desk software és az ügynökszerű AI változatok viselkedését.

How do we protect data and privacy?

Használjon API-kat szigorú hozzáférésvezérléssel, titkosítsa az adatfolyamatokat, és kövesse az EU/GDPR és egyéb regionális szabályokat. Korlátozza, mit írhat az AI, és tartson részletes auditnaplókat minden műveletről.

Should we use generative AI in customer replies?

A generatív AI gyorsan készíthet személyre szabott válaszokat, de mindig alapozza a tervezeteket a KB-re és az operatív adatokra. Vegyen be felülvizsgálati lépést minden üzenethez, amely SLA-kat vagy pénzügyi kérdéseket érint.

How do we handle customer preference for human contact?

Kínáljon egyértelmű lehetőséget az ügynökhöz való átvételre és állítsa be az elvárásokat az asszisztens hatóköréről. Mérje az NPS-t és a CSAT-ot, hogy biztosítsa az elégedettséget, és szükség szerint módosítsa az átadási küszöböket.

What governance is needed for AI agents?

Határozza meg a játékkönyvek jóváhagyásáért felelős szerepeket, ütemezzen rendszeres auditokat, követelje meg az eredetmegjelöléseket és építsen incidensválasz-tervet. Az irányítás segít, hogy az AI a vállalati szabályokkal és kockázati korlátokkal összhangban működjön.

How do I start a pilot?

Válasszon egy nagy volumenű, alacsony kockázatú intentet, például jelszó-visszaállításokat vagy státusz-ellenőrzéseket. Instrumentálja a KPI-okat, futtassa a pilotot emberi felügyelettel és iteráljon a mért pontosság és az ügynökök visszajelzése alapján. E-mail munkafolyamatoknál érdemes megvizsgálni azokat a megoldásokat, amelyek az e-mailek szerkesztését és továbbítását automatizálják, hogy közvetlen ROI-példákat lásson (belső).