SAP ügynöki beérkező — beérkező ügynökök SAP-hez

ügynök: mit csinál egy ügynök az Agent Inboxban a SAP Interaction Centerhez

Egy ügynök az Agent Inbox for SAP Interaction Centerben a beérkező munkafolyam napi kezeléséért felel világos feladatkörökkel. Emberi ügynökök az inboxot használják az e-mailek és csevegések triázsához, osztályozásához és megválaszolásához. Mesterséges intelligencia által vezérelt automatizált ügynökök a rutinszerű osztályozást és a választervezetek létrehozását végzik. Vegyes munkafolyamatok emberi megítélést és automatizált javaslatokat egyesítenek, így a csapatok gyorsabban dolgoznak. Emellett az ügynököknek a komplex kéréseket szakértő csoportokhoz kell irányítaniuk, és magas prioritású tételeket feljebb kell sorolniuk, amikor az SLA-k a megszegés közelébe kerülnek. Az eredménymutatók közé tartozik a kezelési idő, az első kapcsolatfelvétellel történő megoldás, az SLA-megfelelés és a sor mélysége. Például a csapatok tipikusan az átlagos kezelési időt és az első kapcsolatfelvétellel történő megoldást követik a minőség méréséhez. Továbbá a felügyelők figyelik a sor mélységét a munkaterhelés kiegyensúlyozásához és a túlterhelés elkerüléséhez.

A kulcsfeladatok kiszámítható lépésekre bonthatók. Először a triázs elkülöníti a sürgős üzeneteket a rutinszerűektől. Ezután minden tételt egy esetre vagy megrendelésre kell osztályozni. Majd hozzárendelik egy személyhez vagy csapathoz. Végül válaszolnak vagy továbbítanak. Ezek a lépések csökkentik az átcsoportosításokat és gyorsítják a megoldást. Egy gyakorlati, bevezetés előtti feladat az ügynök jogosultságainak és inbox-profiljainak feltérképezése a szerepkörökhöz. Ez a leképezés biztosítja a megfelelő hozzáférést az üzleti tranzakciókhoz és CRM objektumokhoz. Emellett ellenőrizze a szerepkördefiníciókat az SAP Customizing Implementation Guide ellen, hogy elkerülje a jogosultsági hézagokat.

Az operatív csapatoknak formálisan rögzíteniük kell, mit tehet egy-egy ügynök. Készítsen rövid futtatási útmutatókat, amelyek felsorolják, hogyan lehet rekordokat lekérni, hogyan kell egy tranzakciót továbbítani és hogyan kell tételeket létező esetekhez kapcsolni. Használja az Interaction Center WebClientet, hogy az ügynököknek kontextuális CRM 7.0 rekordok és ügyféltörténet jelenjen meg. Tervezzék meg a teszt-kiterjesztést egy ügynökkel vagy egy partnercsoporttal a továbbítások, SLA-időzítők és üzenetsablonok érvényesítéséhez. Ez az alacsony kockázatú pilot segít a szervezetnek rések felderítésében a széleskörű bevezetés előtt. Az ERP adatokhoz kötött e-mail-automatizálás gyakorlati támogatásához lásd útmutatónkat az ERP e-mail-automatizálásról logisztikához: ERP e-mail-automatizálás logisztikához.

inbox: felhasználói felület, keresés és inbox-profil beállítása az SAP-ban

Az inbox felhasználói felületének az ügynököt kell a fontos munkára összpontosítania. Egy szabványos elrendezés listanézetet, részletpanelt és olyan gyors műveletgombokat tartalmaz, mint a válasz, továbbítás, követés létrehozása és eskalálás. A gyors műveletgombok felgyorsítják a válaszadást. Emellett az előnézeti panelek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egy beérkező e-mailt elolvassanak anélkül, hogy képernyőt váltanának. Használjon sablonválaszokat és tudásbázis-linkeket a gépelés csökkentésére. Többcsatornás kapcsolatok esetén a nézetnek jeleznie kell, hogy az üzenet e-mailből, webcsevegésből, telefonból vagy szolgáltatási ügyből érkezett-e. Ez a gyors kontextuscsökkentés kevesebb időt igényel az adatok keresésére.

A keresési képességek az inbox teljesítményét jelentik vagy törik. Használjon eredménylista-attribútumokat és előre definiált inbox-kereső táblákat az eredmények gyors leszűkítéséhez. Hozzon létre keresési feltételeket, amelyek korlátozzák az eredményhalmazt, és kerülje az általános lekérdezéseket, amelyek lelassítják a lekérést. Rendszergazdák számára konfigurálja az inbox-profilokat az SAP menüútvonalon keresztül: SPRO -> CRM -> Interaction Center Web Client -> Agent Inbox -> Define Inbox Profiles, hogy a profilok megfeleljenek a szerepköröknek. Konfiguráláskor konzultáljon a sap help portal vagy a sap online help anyagaival lépésről lépésre, valamint referenciaanyagként.

Legjobb gyakorlatként korlátozza az alapértelmezett kereséseket és tegye elérhetővé az ügynökök számára a gyors szűrőket a terhelés csökkentése és a lekérés felgyorsítása érdekében. Nagy forgalmú környezetekben alapértelmezésben csak az aznapi és nyitott tételeket jelenítse meg. Képezze az ügynököket a keresési operátorokra, hogy pontos kifejezéseket használjanak a széles lekérések helyett. Emellett fontolja meg ügyfélspecifikus inbox tételosztályok létrehozását, hogy különválassza a megrendeléshez kapcsolódó e-maileket a szolgáltatási jegyektől. Ha gyakorlati forrásra van szüksége a logisztikai levelezés automatizálásához, belső útmutatónk az automatizált logisztikai levelezésről megmutatja, hogyan kötse az inbox MI-jét az ERP forrásokhoz: automatizált logisztikai levelezés.

agent inbox: a szolgáltatási tételek kezelése, hozzárendelési és válaszfolyamatok

Egy világos szolgáltatási tétel folyamata hatékonyan tartja az agent inboxot. A sorrend egyszerű: szolgáltatási tétel fogadása → osztályozás → hozzárendelés → feldolgozás → válaszadás → zárás. Minden lépés egy tranzakcióhoz vagy CRM objektumhoz rendelhető. Bejövő e-mail esetén az ügynökök gyakran átkonvertálják az üzenetet egy esetté és mellékelik a releváns megrendelés rekordokat. Használjon sablonválaszokat, tudásbázis-linkeket és követési feladatokat a kommunikáció következetességének megőrzéséhez. Emellett csatoljon CRM objektumokat, például eseteket és megrendeléseket, hogy minden kontextus egy helyen maradjon.

A hozzárendelési mechanikák szervezetenként változnak. Használhat egyéni hozzárendelést, csapati sorokat és automatikus továbbítási szabályokat. Határozza meg pontosan a címzett típusait, és adjon hozzá eskalációs lépéseket a magas prioritású kérésekhez. Egyetlen továbbítási szabály egy üzenetet egy specialistacsoporthoz irányíthat, majd a rendszer egy beállított státuszidőzítő után továbbíthat egy menedzserhez. Ha lehetséges, használjon automatikus osztályozást a helyes csoport javaslatához. Ez a megközelítés csökkenti a kézi továbbítást és javítja az első kapcsolattal történő megoldást.

A válaszlehetőségek között szerepelniük kell sablonoknak és linknek az SAP tudáscikkekhez. Az ügynököknek előnyös az inline tudáslinkek használata, így nem kell elhagyniuk az inboxot válaszokért. Bonyolult kivételek esetén hozzon létre követési munkafolyamatot, amely feladatot hoz létre és szakértőhöz rendeli. Például alakítsa át a bejövő e-mailt szolgáltatási esetté, rendelje egy specialistacsapathoz, és kövesse az SLA-időzítőket ugyanabban az inboxban. Csapatunk a virtualworkforce.ai-nál sok operációs csapatnál azt látja, hogy a válaszadási időt körülbelül ~4,5 percről ~1,5 percre csökkentették, amikor a válaszokat ERP adatokra és e-mail memóriára alapozták. Ha szeretné látni, hogyan készít az MI kontextusérzékeny választervezeteket, amelyek visszavezethetők rendszerekre, mint az SAP, olvassa el cikkünket arról, hogyan skálázzuk a logisztikai műveleteket MI-ügynökökkel: hogyan skálázzuk a logisztikai műveleteket MI-ügynökökkel.

interaction: folyamatok és menedzsment az Interaction Centerben

Az Interaction Center központi munkaterületként működik, amely többcsatornás kapcsolatokat köt össze CRM objektumokkal és folyamatokkal. Célja a kontextusváltás csökkentése az ügynökök számára. Térképezze fel a szolgáltatási, értékesítési és marketing folyamatokat inbox-munkafolyamatokká, hogy a kapcsolódó tételek együtt maradjanak. Biztosítsa azt is, hogy az üzleti tranzakciók megjelenjenek az interakciónál, így az ügynökök megrendeléseken vagy visszaküldéseken tudnak intézkedni anélkül, hogy elhagynák a felületet. Ez a megközelítés segít a következetes ügyféltörténet fenntartásában és a párhuzamos munkák elkerülésében.

A menedzsmenti kontrolloknak támogatniuk kell az operatív gyorsaságot. Biztosítson adminisztrátori műszerfalakat a sorok kiegyensúlyozásához, továbbítási szabályokhoz és eskalációs sablonokhoz. A menedzsereknek gyakran ellenőrizniük kell a sor mutatóit, az ügynök munkaterhelését és az SLA állapotát. Használjon egyszerű műszerfalakat, amelyek kiemelik a túlterhelt sorokat, és ossza újra a tételeket, amikor szükséges. Egy gyors munkaterhelés-ellenőrzés csökkentheti az átcsoportosításokat és felgyorsíthatja a megoldást. Ha az átcsoportosítások továbbra is magasak, vizsgálja felül a továbbítási szabályokat és a címzettdefiníciókat.

Az integráció fontos. Kösse össze az interakciós folyamatokat az ügyfélkapcsolat-kezelési rekordokkal, hogy minden üzenet a megfelelő fiókhoz kapcsolódjon. Valamint vezessen be egyszerű változáskezelési folyamatot a munkafolyamatok szerkesztéséhez. Hibakereséskor figyelje a sor mutatóit és az ügynök munkaterhelését, majd állítsa be a továbbítási szabályokat az átcsoportosítások csökkentése érdekében. Nagy e-mail-forgalmat kezelő csapatok számára fontolja meg olyan megoldásokat, amelyek Outlookon vagy Gmailen belül vázolják a válaszokat, miközben lehívják az ERP adatokat. Esettanulmányaink között szerepelnek logisztikai csapatok, amelyek MI-asszisztensek használatával javították a válaszok következetességét; többet megtudhat arról, hogyan javítható a logisztikai ügyfélszolgálat MI segítségével: hogyan javítsuk a logisztikai ügyfélszolgálatot MI segítségével.

sap knowledge: teljesítmény, gyorsítás és kötelező optimalizálások az inbox kezeléséhez

Az Agent Inbox teljesítményhangolása gyakran a gyorsítással kezdődik. A SAP HANA-t használó profilok és index/számítási nézetek jelentősen felgyorsítják a kereséseket. Nagy mennyiségek esetén priorizálja a HANA gyorsítást, hogy az ügynökök azonnali eredménylistákat kapjanak. Az SAP közösségi bejegyzések is kifejtik a gyakorlati lépéseket nem-gyorsított profilokhoz. Egy fókuszált ellenőrzőlista érdekében kövesse a közösség ajánlásait az inbox-profilok és keresőtáblák finomítására a késleltetés csökkentése érdekében: Must Do : Steps to be done to improve performance of Agent Inbox for Non Accelerated Agent Inbox profiles.

Nem gyorsított környezetekben hajtson végre egy sor „Must Do” optimalizálást. Finomítsa az inbox-profilok alapértékeit, használjon előre definiált keresőtáblákat, hozzon létre ügyfélspecifikus inbox tételosztályokat, és korlátozza az alapértelmezett eredményhalmazokat az aznapi és nyitott tételekre. Használja az SRDEBUG-ot külső hibakereséshez és a standard trace-eket a lassú lekérdezések megtalálásához. Emellett tartsa naprakészen az adatbázis indexeket és törölje a felesleges bejegyzéseket, ahol lehetséges. Ezek a lépések csökkentik a lekérdezési időt és javítják a felhasználói élményt.

Az adminisztrátoroknak ellenőrizniük kell az SAP Customizing Implementation Guide-ot is az inbox-profil definíciók és a kapcsolódó előfeltételek iránymutatásaiért. Használja az útmutatót a crm_ic_inbox_2 üzleti funkcióbeállítások összehangolására a szervezet igényeivel. További operatív támogatásért forduljon az sap knowledge cikkekhez és az sap online help-hez referenciaanyagként. Végezetül képezze az ügynököket a szűrők és gyorskeresések használatára. Egy jól betanított felhasználó hatékony keresési feltételekre támaszkodik, és nem végez széles lekéréseket, ami segít a terhelés csökkentésében és a teljesítmény gyorsításában.

sap használata: MI-képességek és gyakorlati bevezetés az Agent Inboxban

Az SAP az MI-ügynököket úgy pozícionálja, hogy automatizálják a rutinszerű feladatokat és támogatást nyújtsanak a döntéshozatalban az inboxon belül. Például az SAP azt jósolja, hogy az MI-ügynökök a leggyakrabban használt üzleti feladatok akár 80%-át támogatni tudják — ez a statisztika nagy termelékenységi nyereségre utal, ha a szervezetek ügynököket széles körben alkalmaznak (SAP AI Agents: 20 Real-life use cases & features). Az SAP továbbá az ügynököket „egy extra agyként” említi a vállalati működésben, ami túlmutat az egyszerű automatizáción (AI agents are not just automating tasks; they are acting like an extra brain for enterprise operations).

Konkrét képességpéldák közé tartozik a Sapphire-on bejelentett Quote Creation Agent, amely az e-mailes árajánlatkéréseket kész értékesítési ajánlatokká alakítja az SAP rendelési rendszerekben. Ez a képesség a CIO összefoglalóban is szerepelt, és azt mutatja, hogyan csökkentik az ügynökök a manuális rendelésbevitelt és gyorsítják az értékesítési ciklusokat (Quote Creation Agent). Használjon SAP MCP-t vagy egyenértékű adatrétegeket, hogy az ügynökök a naprakész vállalati adatokhoz férjenek hozzá. Az MCP integráció javítja az automatizált válaszok pontosságát és biztosítja, hogy az ügynökök az üzleti szabályok szerint járjanak el, amikor válaszokat terveznek vagy esetet hoznak létre (SAP MCP: Unlocking SAP data access for AI agents).

A gyakorlati bevezetési lépések segítik a csapatokat a bizalom kiépítésében. Kezdje alacsony kockázatú automatizmusokkal, például automatikus osztályozással és sablonválaszokkal. Mérje az pontosságot és a hibás eseteket, majd finomítsa a szabályokat. Ezután terjessze ki a vegyes ember–MI kezelést, amikor a bizalom magas. E-mail-intenzív műveletek esetén fontolja meg no-code MI e-mail ügynököket, amelyek választervet készítenek és ERP illetve SharePoint adatokra támaszkodnak. Platformunk azokra az operációs csapatokra fókuszál, amelyek személyenként napi 100+ bejövő e-mailt kezelnek, és segít drámaian csökkenteni a kezelési időt. Ha gyakorlati bevezetési útmutatóra van szüksége a fuvarozói és ügyfél-e-mailek MI-vel történő kezeléséhez, olvassa el anyagunkat az MI használatáról a fuvarozói kommunikációban: MI a fuvarozói logisztikai kommunikációban. Végül tartsa fenn a kormányzást, a szerepkör alapú hozzáférést és az audit naplókat, hogy az adathozzáférés biztonságos és nyomon követhető maradjon.

GYIK

Mi az ügynök az Agent Inboxban?

Az ügynök lehet ember, egy automatizált MI folyamat, vagy egy hibrid megoldás, amely mindkettőt kombinálja. Az ügynökök olyan feladatokat látnak el, mint a triázs, osztályozás, továbbítás és a beérkező üzenetek, valamint szolgáltatási tételek megválaszolása.

Hogyan befolyásolja a keresés az inbox teljesítményét?

A keresés meghatározza, milyen gyorsan találják meg az ügynökök a tételeket és az ügyféltörténetet. A szűk keresési feltételek és az előre definiált inbox-keresőtáblák csökkentik az eredményhalmazt és növelik a sebességet.

Tudnak-e az MI-ügynökök választervezeteket készíteni SAP inboxokhoz?

Igen. Az MI-ügynökök priorizálhatnak, automatikusan osztályozhatnak és választervezeteket készíthetnek, amelyek hivatkoznak ERP és CRM adatokra. Sok csapat ezeket a tervezeteket használja a válaszadás felgyorsítására és a következetes minőség fenntartására.

Melyik a legjobb módja az inbox tételek hozzárendelésének?

Használjon egy keveréket egyéni hozzárendelésből, csapati sorokból és automatikus továbbítási szabályokból. Határozza meg a címzett típusait és az eskalációs lépéseket, hogy a magas prioritású tételek gyorsan a megfelelő személyhez jussanak.

Hogyan mérjem az agent inbox sikerét?

Kövesse a kezelési időt, az első kapcsolatfelvétellel történő megoldást, az SLA-megfelelést és a sor mélységét. Ezek a mutatók megmutatják, hogy a változtatások javítják-e a reagálási időt és az ügyfél-elégedettséget.

Hol találok konfigurációs lépéseket az inbox-profilokhoz?

A rendszergazdák az SPRO -> CRM -> Interaction Center Web Client -> Agent Inbox -> Define Inbox Profiles útvonalon konfigurálhatják a profilokat. Lépésről lépésre segítségért konzultáljon a sap help portal és az SAP Customizing Implementation Guide dokumentációival.

Mit tegyek nem-gyorsított inbox teljesítmény esetén?

Finomítsa az inbox-profilokat, használjon előre definiált keresőtáblákat, hozzon létre tételosztályokat és korlátozza az alapértelmezett eredményhalmazokat. Használja az SRDEBUG-ot és a trace-eket a lassú lekérdezések felderítésére, és frissítse az adatbázis indexeket.

Hogyan férnek hozzá biztonságosan az MI-ügynökök az SAP adatokhoz?

Integráljon egy biztonságos platformon keresztül, például SAP MCP-vel, és alkalmazzon szerepkör alapú hozzáférést, audit naplókat és redakciót. Ez biztosítja, hogy az ügynökök naprakész adatokat használjanak és kövessék az üzleti szabályokat.

Kezeletik-e az MI-ügynökök az árajánlatokat és rendeléseket?

Igen. Például a Quote Creation Agent e-mailes kéréseket értékesítési ajánlatokká alakít az SAP rendszerekben, csökkentve a manuális bevitelt és gyorsítva az értékesítési ciklust. A szervezeteknek érdemes tesztelniük a pontosságot a teljes bevezetés előtt.

Hol tanulhatok többet az ERP-hez kapcsolt MI e-mail-automatizálásról?

Ismerje meg az ERP e-mail-automatizálást logisztikához és kapcsolódó esettanulmányokat. Gyakorlati bevezetési útmutatásért és ROI példákért tekintse meg részletes oldalainkat az ERP e-mail-automatizálásról és arról, hogyan skálázhatók a logisztikai műveletek MI-ügynökökkel: ERP e-mail-automatizálás logisztikához, hogyan skálázzuk a logisztikai műveleteket MI-ügynökökkel.