Agent Joule AI dla SAP do współpracy w ramach przepływów pracy

Jak SAP i Joule wprowadzają SAP AI do przepływów pracy e-mail

SAP wprowadził sztuczną inteligencję do skrzynek odbiorczych. Obecnie Joule działa jako warstwa generatywnej AI SAP, która nakłada się na aplikacje biznesowe. Odczytuje treść wiadomości e-mail, dopasowuje kontekst, wyszukuje fakty i przygotowuje odpowiedź opartą na danych. Redukuje to ręczne kopiowanie i wklejanie pomiędzy systemami. Dla zespołów operacyjnych oznacza to, że e-mail staje się zadaniem, a nie długim poszukiwaniem.

Na SAP Connect 2025 dostawca ogłosił rozszerzony zestaw agentów Joule, dodając 15 nowych asystentów dla użytkowników biznesowych. Ta rozszerzona lista świadczy o zamiarze wprowadzania AI do aplikacji i osadzania zachowań agentowych w codziennej pracy. Jak ujął to CEO SAP: „Każda aplikacja SAP stanie się mądrzejsza dzięki AI, w tym generatywnym agentom AI wspierającym podejmowanie decyzji” (źródło). Ta wizja bezpośrednio celuje w przepływy mailowe obsługujące zamówienia, zatwierdzenia i wątki z dostawcami.

Dwie konkretne informacje są tutaj istotne. Po pierwsze, ponad 1,5 mln klientów korzysta globalnie z oprogramowania SAP, co tworzy dużą bazę do automatyzacji skrzynek odbiorczych (ponad 1,5 mln klientów SAP). Po drugie, wdrożenia, które dodają automatyzację e-maili, mogą znacząco skrócić czas ręcznej obsługi; niektóre raporty wskazują na redukcję do 40% pracy ręcznej przy e-mailach (dane o wydajności).

W praktyce działa to prosto. Przychodzi e-mail z potwierdzeniem zakupu. Joule go odczytuje. Następnie agent SAP sprawdza zamówienie w S/4HANA. Potem szkicuje dopasowaną odpowiedź z aktualnym statusem zamówienia i dołącza potwierdzenie. Na końcu loguje odpowiedź i aktualizuje rekord. Ta krótka pętla pokazuje, jak Joule i aplikacje SAP łączą się, aby zautomatyzować rutynową pracę e-mailową, poprawić czas reakcji i zmniejszyć liczbę błędów.

Dla zespołów, które już korzystają z virtualworkforce.ai, Joule uzupełnia bezkodowe agenty e-mailowe, dodając kontekst w skali przedsiębiorstwa. Jeśli chcesz praktyczny przykład tworzenia e-maili powiązanego z danymi logistycznymi, zobacz, jak integrujemy się ze skrzynkami odbiorczymi i ERP, by przyspieszyć odpowiedzi (Automatyzacja e-maili ERP dla logistyki).

Co może zrobić agent AI i agenty Joule dla obsługi klienta i automatyzacji skrzynek odbiorczych

Możliwości agentów AI przekładają się bezpośrednio na lepszą obsługę klienta. Po pierwsze, agenty triage’ują przychodzącą korespondencję. Następnie kierują sprawy do właściwego zespołu. Potrafią też przygotowywać odpowiedzi korzystając z szablonów i danych osobowych. To zmniejsza zarówno czas, jak i liczbę błędów. Krótko mówiąc, agenty Joule działają jak nadzorowani wirtualni asystenci w współdzielonej skrzynce mailowej.

Kluczowe funkcje, których można oczekiwać, to automatyczne triage i kierowanie, spersonalizowane odpowiedzi na bazie szablonów oraz ekstrakcja kluczowych pól z załączników. Na przykład agent może sparsować fakturę w formacie PDF i wyciągnąć sumy, nazwy dostawców oraz terminy płatności. Następnie dopasowuje te wartości do rekordów głównych przed zasugerowaniem akcji płatniczej. To wspiera przetwarzanie faktur i redukuje ręczne kontrole.

Przepływy pracy agentów są proste. Oto dwustopniowy schemat demonstracyjny: e-mail → parsowanie → akcja. Najpierw agent Joule odczytuje wiadomość przy użyciu przetwarzania języka naturalnego. Po drugie, wydobywa dane, sugeruje odpowiedź i umieszcza aktualizację w kolejce do ERP. Ten prosty przepływ można rozszerzyć o priorytetyzację uwzględniającą SLA i reguły eskalacji, aby zapewnić, że pilne zgłoszenia trafią do człowieka.

Wdrożenia pokazują wymierne korzyści. Na przykład automatyzacja napędzana AI w kontekstach SAP może zmniejszyć ręczną obsługę e-maili nawet o 40% (badanie). To przekłada się na mierzalną wartość biznesową. W rezultacie zespoły obsługują większe wolumeny bez konieczności zatrudniania. Dla zespołów logistycznych i celnych nasze bezkodowe podejście pokazuje podobne oszczędności i konsekwentną jakość odpowiedzi; przeczytaj więcej o tworzeniu e-maili logistycznych i rzeczywistych przypadkach użycia (Tworzenie e-maili logistycznych z AI).

W praktyce agenty Joule mogą być również gotowe do użycia w typowych przypadkach, takich jak sprawdzanie statusu zamówienia, obsługa zwrotów czy przypomnienia do dostawców. Działają bezpośrednio w skrzynce odbiorczej i integrują się z produktami SAP, aby pobierać autorytatywne dane. Dzięki temu zespoły obsługi klienta zyskują szybkość, a klienci otrzymują szybsze odpowiedzi i lepszą satysfakcję.

Jak graf wiedzy SAP łączy dane w ekosystemie SAP, aby zapewnić dokładne decyzje agentów

Graf wiedzy SAP dostarcza warstwy semantycznej, która uzasadnia decyzje agentów. Zamiast zgadywać, agenty oparte na Joule zapytują o strukturalne powiązania między rekordami głównymi, modelami produktów i relacjami procesowymi. To zmniejsza ryzyko halucynacji przez powiązanie odpowiedzi z zaufanymi danymi biznesowymi.

Technicznie graf mapuje encje takie jak dostawcy, zamówienia zakupu i SKU. Rejestruje też relacje i stany cyklu życia. Gdy agent rozpozna nazwę dostawcy w e-mailu, rozwiązuje ten tekst do identyfikatora dostawcy w S/4HANA przed zasugerowaniem jakiejkolwiek aktualizacji. To zapewnia, że działania odnoszą się do prawdziwych rekordów i redukuje pracę związaną z uzgadnianiem.

W terenie używają grafu do dopasowywania pól faktury do właściwej transakcji. Proces wygląda następująco: e-mail → wyszukiwanie w grafie → aktualizacja SAP. Ten schemat pomaga zespołom nietechnicznym zrozumieć, dlaczego graf jest przydatny. Poprzez dostarczanie źródła każdego faktu, graf wspiera ścieżki audytu i pomaga w zgodności.

Ponieważ graf wiedzy łączy się z Business Data Cloud i modelami produktów, agenty mogą odpowiadać na złożone zapytania. Na przykład agent może sprawdzić, czy część jest objęta gwarancją, znaleźć obowiązujące umowy o poziomie usług i następnie przygotować odpowiedź serwisową. To łączy obsługę e-mailową bezpośrednio z zarządzaniem usługami i innymi aplikacjami SAP. Dla zespołów, które chcą zautomatyzować korespondencję logistyczną, graf wiedzy jest silnikiem kontekstowym, który utrzymuje odpowiedzi dokładne i możliwe do prześledzenia (zautomatyzowana korespondencja logistyczna).

Wreszcie graf wspiera zarówno kontrole oparte na regułach, jak i sygnały uczone z modeli językowych. To połączenie pomaga agentom oferować wykonalne sugestie przy utrzymaniu bezpiecznych ustawień domyślnych. W praktyce oznacza to mniej błędów, czytelniejsze dzienniki zmian i wyższą szansę, że zasugerowana odpowiedź będzie poprawna za pierwszym razem.

Przypadki użycia: SAP Business i SAP Business AI z produktami SAP w zakupach i zarządzaniu usługami

Agenty Joule umożliwiają konkretne przypadki użycia w funkcjach biznesowych SAP. Poniżej znajdują się cztery przykłady o wysokiej wartości, które łączą agenty z kluczowymi produktami SAP. Każdy element wskazuje rezultat, którego zespoły mogą się spodziewać.

1) Zakupy — obsługa RFP i tworzenie krótkich list dostawców. Agent Joule potrafi parsować nadchodzące propozycje, wyciągać oceny dostawców i tworzyć shortlistę w S/4HANA. Rezultat: szybsze cykle sourcingu i mniej ręcznych porównań.

2) Zarządzanie usługami — automatyczne tworzenie i aktualizacja zgłoszeń z e-maili. Agent odczytuje e-maile o awariach, mapuje problem do modelu produktu i tworzy lub aktualizuje zgłoszenie. Rezultat: szybsze triage i poprawa zgodności z SLA w zarządzaniu usługami.

3) Finanse — dopasowywanie faktur i kierowanie wyjątków. Agenty wydobywają pozycje z faktur, dopasowują je do zamówień zakupu i oznaczają rozbieżności. Rezultat: szybsze przetwarzanie faktur i mniej ręcznych uzgodnień.

4) Sprzedaż — automatyczne potwierdzenia zamówień i aktualizacje cyklu życia. Agenty potwierdzają przyjęcie zamówienia, sprawdzają okna dostaw i publikują status w S/4HANA lub Sales Cloud. Rezultat: szybsze potwierdzenia i jaśniejszy status zamówień dla klientów.

W każdym przypadku agenty Joule łączą się z produktami SAP takimi jak S/4HANA, SAP Service Management i SAP Sales Cloud. Korzystają z grafu wiedzy SAP i API, aby zapewnić, że działania opierają się na danych biznesowych. Dla zespołów logistycznych, które potrzebują ukierunkowanych automatyzacji, oferujemy dopasowane przepływy integrujące systemy wysyłkowe i ERP; zobacz nasz przewodnik po skalowaniu operacji logistycznych bez zatrudniania, aby uzyskać praktyczny plan działania (Jak skalować operacje logistyczne bez zatrudniania).

Te integracje pomagają zespołom automatyzować rutynowe zadania i skupić się na wyjątkach. Zwiększają też przejrzystość, ponieważ agenty logują działania i zapewniają możliwość śledzenia. W efekcie organizacje zyskują zarówno szybkość, jak i możliwość audytu, jednocześnie redukując obciążenie pracą ludzką.

Zarządzanie i ryzyko: bezpieczne wdrażanie agenta SAP AI i nadzór człowieka w zarządzaniu usługami

Wdrożenie agenta SAP AI wymaga jasnych zasad zarządzania. Najpierw oceń ryzyka związane z prywatnością i zgodnością. Badania pokazują obawy dotyczące wycieków prywatności i potrzebę nadzoru, gdy modele językowe operują na danych biznesowych (badanie prywatności). Dlatego przed skalowaniem musisz zbudować odpowiednie kontrole.

Kluczowe zabezpieczenia obejmują dostęp oparty na rolach, logowanie oraz kontrole z udziałem człowieka dla krytycznych odpowiedzi. Zawsze ustal reguły eskalacji, aby elementy wysokiego ryzyka wymagały zatwierdzenia. To chroni klientów i Twoje systemy przed błędnymi aktualizacjami. Ponadto anonimizuj lub minimalizuj dane, gdzie to możliwe, aby ograniczyć ekspozycję.

Oto krótka lista najlepszych praktyk, którą możesz skopiować i dostosować:

– Minimalizacja danych: ogranicz, co agenty mogą czytać. Trzymaj wrażliwe pola poza zautomatyzowanymi przepływami.
– Ścieżki audytu: loguj każdą decyzję, wyszukiwanie i aktualizację dla zgodności.
– Zatwierdzenie przez człowieka: wymagaj aprobaty dla zmian w umowach i zwrotów o wysokiej wartości.
– Zasady oparte na rolach: nadaj uprawnienia jedynie zatwierdzonym profilom agentów.
– Fallbacki: w razie niskiego poziomu zaufania przekieruj do człowieka.

Dla wdrożeń w UE zapewnij przetwarzanie zgodne z RODO i modele zgody. Regularnie przeglądaj sugerowane odpowiedzi agenta, aby wykrywać dryf i dostrajać szablony. Narzędzia takie jak Joule Studio pomagają definiować umiejętności Joule, progi intencji i bramki zatwierdzeń. Dla zespołów operacyjnych, które potrzebują opcji bezkodowej przy zachowaniu kontroli, nasza platforma wspiera zabezpieczenia per-skrzynka, redakcję i dzienniki audytu, aby być bezpiecznym z założenia (Jak usprawnić obsługę klienta w logistyce dzięki sztucznej inteligencji).

Na koniec wykorzystaj funkcje wyjaśnialności, aby agenty pokazywały, których punktów danych SAP użyły. To ułatwia ludziom weryfikację zmian i zmniejsza liczbę wycofań. Dobre zarządzanie zamienia agentową AI w zaufanego asystenta, a nie niekontrolowane ryzyko automatyzacji.

Plan wdrożenia: integracja agentów e-mail, mierzenie efektów i skalowanie w ekosystemie SAP

Zacznij od małych kroków, mierz, a potem skaluj. Jasna mapa drogowa pomaga zespołom wdrożyć agenty Joule bezpiecznie i z mierzalnymi rezultatami. Postępuj zgodnie z tymi krokami i śledź właściwe KPI.

Krok 1 — Zidentyfikuj scenariusz o dużym wolumenie e-maili. Wybierz rutynowe zadanie, takie jak potwierdzenia zamówień, przypomnienia do dostawców lub zapytania o faktury. Dają one szybkie korzyści, ponieważ są częste i ustrukturyzowane. Krok 2 — Zmapuj powiązania danych. Podłącz agenta do grafu wiedzy SAP, rekordów S/4HANA oraz wszelkich źródeł zewnętrznych. To zapewnia, że odpowiedzi powołują się na autorytatywne dane SAP.

Krok 3 — Zbuduj agenta z kontrolami bezpieczeństwa. Zdefiniuj szablony, progi ufności oraz bramki z udziałem człowieka. Użyj Joule Studio do tworzenia umiejętności i wiązania intencji z regułami biznesowymi. Krok 4 — Przetestuj pilotaż z małym zespołem. W pilotażu uruchom agentów w trybie sugestii, aby ludzie zatwierdzali odpowiedzi. Krok 5 — Mierz KPI: redukcję ręcznej obsługi, średni czas odpowiedzi, czas rozwiązania zgłoszenia i wskaźnik błędów/wycofań. Krok 6 — Iteruj i skaluj w ekosystemie SAP.

Sugerowane metryki sukcesu to procentowa redukcja ręcznej obsługi, krótszy średni czas odpowiedzi i poprawa zgodności z SLA. W wielu wdrożeniach zespoły skracały czas obsługi z około czterech i pół minuty do poniżej dziewięćdziesięciu sekund na wiadomość. To przekłada się na duże oszczędności przy tysiącach e-maili miesięcznie (odniesienie dotyczące wydajności).

Na koniec skaluj, dodając funkcje agentowe, takie jak autonomiczne kierowanie dla zadań niskiego ryzyka, jednocześnie utrzymując ścieżki eskalacji dla złożonych spraw. Wykorzystaj wewnętrzne zarządzanie zmianą i szkolenia, aby zespoły zaakceptowały nowy przepływ pracy. Dla zespołów logistycznych nasze studia przypadków pokazują, jak zautomatyzować wiadomości frachtowe i celne, zachowując jednocześnie nadzór człowieka; przeczytaj praktyczne przewodniki po automatyzacji i przykłady ROI (ROI virtualworkforce.ai dla logistyki).

Skontaktuj się ze swoim zespołem SAP lub partnerem, aby uruchomić pilotaż. Po szczegóły techniczne zapoznaj się z oficjalną dokumentacją SAP Joule i zaplanuj pilotaż, który powiąże agenty Joule z Twoimi aplikacjami SAP i ERP.

FAQ

Co to jest Joule w kontekście SAP?

Joule to warstwa generatywnej AI SAP, która dostarcza umiejętności agentów i szablony dla użytkowników biznesowych. Łączy naturalne wejścia językowe z e-maili ze strukturalnymi danymi SAP, aby szkicować odpowiedzi, wywoływać aktualizacje i logować działania.

Jak agent AI poprawia e-maile obsługi klienta?

Agent AI potrafi triage’ować, priorytetyzować i przygotowywać spersonalizowane odpowiedzi przy użyciu szablonów i wyszukiwań danych. Skraca to czas ręcznej obsługi, przyspiesza reakcje i poprawia spójność odpowiedzi.

Czy agenty Joule potrafią czytać załączniki, takie jak faktury?

Tak. Agenty Joule mogą korzystać z funkcji przetwarzania dokumentów, aby wydobywać pola faktur i dopasowywać je do zamówień zakupu. To wspiera szybsze przetwarzanie faktur i mniej ręcznych uzgodnień.

Jaką rolę odgrywa graf wiedzy SAP?

Graf wiedzy SAP łączy rekordy główne, relacje procesowe i modele produktów, dzięki czemu agenty mogą uzasadniać decyzje autorytatywnymi danymi biznesowymi. To zmniejsza ryzyko halucynacji i wspiera ścieżki audytu.

Jak zapewnić prywatność podczas wdrażania przepływów agenta SAP AI?

Stosuj minimalizację danych, dostęp oparty na rolach, logowanie i zatwierdzenia z udziałem człowieka dla wrażliwych akcji. Wdrażaj także redakcję i regularne przeglądy, aby ograniczyć ekspozycję i zachować zgodność z przepisami takimi jak RODO.

Z którymi produktami SAP integrują się agenty Joule?

Agenty Joule integrują się z kluczowymi produktami SAP, takimi jak S/4HANA, SAP Service Management i SAP Sales Cloud. Korzystają z API i grafu wiedzy, aby pobierać i aktualizować autorytatywne rekordy.

Jakie metryki powinienem śledzić podczas pilotażu?

Śledź redukcję ręcznej obsługi, średni czas odpowiedzi, zgodność z SLA oraz wskaźniki błędów/wycofań. Mierz też satysfakcję użytkowników i procent odpowiedzi poprawnych za pierwszym razem.

Czy istnieją gotowe agenty Joule dla zakupów?

Tak. Istnieją gotowe agenty obsługujące typowe zadania zakupowe, takie jak parsowanie RFP i przypomnienia do dostawców. Mogą tworzyć shortlisty dostawców i przygotowywać komunikację w oparciu o dane historyczne.

Jak agenty współpracujące AI wpisują się we współdzielone skrzynki pocztowe?

Współpracujące agenty AI pracują obok ludzi w współdzielonych skrzynkach, sugerując odpowiedzi, wypełniając szablony i logując działania. Zachowują kontekst wątków, dzięki czemu odpowiedzi pozostają spójne między członkami zespołu.

Gdzie mogę rozpocząć pilotaż z agentami e-mail napędzanymi Joule?

Rozpocznij od wybrania scenariusza o dużym wolumenie i podłączenia agenta do Twojego ERP oraz systemów pocztowych. Dla praktycznej pomocy w automatyzacji skrzynek powiązanej z danymi logistycznymi i ERP, zobacz nasze przewodniki i studia przypadków na virtualworkforce.ai.